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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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컨택센터 서비스품질 향상 LevelⅠ.

서비스 품질관리 방법론 이해와 개선방안 습득 과정

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 (VAT없음) 회원사 : ₩440,000원
일반사 : ₩460,000원 (1사 2인이상: ₩440,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC 비즈니스 스쿨
교육담당자 이지완 / 02-3786-0453 / leejw@kmac.co.kr
이다영 / 02-3786-0548 / d10042@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
•컨택센터 서비스 품질을 바르게 이해하고 품질향상을 위한 구체적인 계획을 세울 수 있습니다.
•통화품질 개선을 위한 실무적 관리적 시스템과 교육, 훈련, 코칭 제도를 설계할 수 있습니다.
•KSQI 등 주요 외부평가에 대해 바르게 알고 외부평가 향상 전략을 세울 수 있습니다.
[교육특징]



 

교육일정 및 내용

일시 세부내용
06월 08일
09시00분 ~ 18시00분
컨택센터 서비스품질 관리
• 컨택센터 서비스품질 / 통화품질 이해하기
• 컨택센터 서비스품질의 목표와 방향성, 핵심 요소
• CSI / SQI에 대한 이해 및 지수 산출 방법
• 컨택센터 R&R에 따른 서비스품질 / 통화품질 향상 전략

콜모니터링과 평가 전략
• 모니터링의 원칙과 범위 설정
• 모니터링 유형과 프로세스
• 모니터링의 KSF와 고려사항
• 모니터링 Trend의 변화 및 현장에 맞는 모니터링 방안
• 모니터링 평가항목과 기준 만들기
• 모니터링을 통한 평가 실습

코칭을 통한 통화품질 개선 전략
• 코칭에 대한 이해 및 콜 코칭의 필요성 인식
• 코칭에 대한 매니저와 상담사의 심리 이해
• 코칭 프로세스 및 코칭 스킬
• 코칭 시 고려할 사항 및 잘못된 코칭 유형
• 효율적인 콜 코칭을 통한 대화법 및 리더십 역량
• 효과적인 콜 코칭 전략


 
06월 09일
09시00분 ~ 18시00분
통화품질 상향 평준화 전략
• 통화품질 관리를 위한 QA평가보고서 Make-up
• 통화품질 혁신을 위한 상담사 성과관리 전략
• 컨택센터 상담단계 표준화를 통한 통화품질 향상
• 통화품질 향상을 위한 통계 활용 스킬

VOC활용 및 통화품질 향상 전략
• 컨택센터 VOC의 이해
• 컨택센터 환경변화와 VOC의 중요성
• VOC 3.0시대의 컨택센터 역할
• VOC의 적극적인 활용을 통한 업무 개선

외부평가 향상 전략
• 주요 외부평가 결과 분석
• KSQI 콜센터 부문 조사의 모델 이해
• 서비스품질과 KSQI 조사영역
• 내부평가와 외부평가의 Gap 축소 전략
• 외부평가 향상 전략