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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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컨택센터 QA양성(심화)

체계적 서비스품질의 관리를 위한 전문가 과정

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 (VAT없음) 회원사 : ₩440,000원
일반사 : ₩460,000원 (1사 2인이상: ₩440,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC 비즈니스 스쿨
교육담당자 이지완 / 02-3786-0453 / leejw@kmac.co.kr
이다영 / 02-3786-0548 / d10042@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
•단순 모니터링 평가표의 평가와 피드백 활동에서 벗어나 전략적인 서비스 품질을 기획하고 표준화, 볼륨화, 차별화 할 수 있는 전략적인 서비스품질 운영을 위한 기획 개발의 역량을 습득하여 방향성 있는 관리 management 할 수 있습니다.
•서비스 변화에 따른 상담화법을 제시할 수 있습니다.
•감성서비스를 위한 감성언어표현을 활용하여 표준 스크립트를 업그레이드할 수 있습니다.
•컨택센터에 필요한 코칭 프로그램을 제시할 수 있습니다.
•효과적인 서면 코칭방법을 현장에 적용할 수 있습니다.
[교육특징]



 

교육일정 및 내용

일시 세부내용
06월 11일
09시00분 ~ 18시00분
성장하는 컨택센터 서비스 품질 기획
• 인지된 서비스 품질과 SERVQUAL
• 통화품질을 실현시키는 Triangle
• 통화품질의 핵심 비전과 방향성 이해
• 체계적 품질관리를 위한 조직구성 및 R&R

우리회사에 맞는 서비스 품질 평가표 디자인 기획
• 모니터링 평가 항목과 기준 만들기
• 내부 모니터링 전문가적 분석과 활용
• 경쟁사와 함께 Win-Win 하는 평가
• 대외 평가와의 효과적인 밸런스 맞추기

 
06월 12일
09시00분 ~ 18시00분
고객과 소통하는 스크립트
• 스크립트 패러다임의 변화
• 상황에 따른 스크립트 구성
• 서비스 변화에 따른 고객화법
• 감성서비스를 위한 스크립트의 5요소

상담품질 개선을 위한 콜 코칭과 서면 코칭
• 컨택센터에 필요한 코칭 프로그램
• 상담품질 결과에 따른 코칭 유형
• 효과적인 콜 코칭과 서면 코칭
• 상담품질 개선을 위한 서면 코칭