‘기업 활동에 있어 가장 중요한 핵심가치를 무엇으로 둘 것인가’. 당신은 이 질문에 어떻게 답할 수 있는가. 일회성, 보여주기식 활동이 아니라 기업 전 부문에 고객중심경영이 DNA로 파고들 수 있을 때 진정한 고객가치경영이 이뤄질 수 있을 것이다.

“학원 외에도 책을 사거나, 체험학습비 등 교육 관련 비용부담이 큰 것 같아요.”
“아이의 건강을 위해서 수영장이나 문화센터 등을 보내는 부모들이 많은데 이런 문화체육활동에 대한 혜택이 있었으면 좋겠어요.”
“기존에 학원비 카드는 다른 혜택이 거의 없어서 학원비 결제 할 때만 사용하고 있어요.”
“언제 사용할 수 있을지 모르는 포인트 적립보다는 즉각적으로 할인해주는 서비스가 더 좋은 것 같아요.”

신한카드 고객패널들의 토론회장. 이날은 교육관련 카드 상품 기획을 앞두고 취학연령의 자녀를 둔 30~40대 여성을 패널로 토론회를 열었다. 자녀 교육과 관련해 실질적인 고객인 터라 참신한 아이디어가 많이 모아졌다. 이러한 고객패널들의 의견을 반영해 출시된 카드가 바로 ‘신한LESSON Platinum#카드’다. 이 카드는 교육 관련 전 업종에서 5% 할인을 해주고, 무료주차나 발렛파킹 등 다양한 혜택을 제공한다. 또한 생활 친화업종에서 1000원 미만 금액의 잔돈할인을 제공한다. 또한 ‘고령고객 대상 상담 프로세스 개선’도 고객패널제도를 통해 아이디어가 나왔다. “상담원과 통화하고 싶은데 상담원 연결 메뉴를 찾기가 힘들다”는 의견을 반영해 ‘골드 케어 상담그룹’이라는 어르신 전담 상담 프로세스를 운영해 좋은 평가를 받고 있다.

신한카드, 상품기획 단계부터 고객패널 참여
신한카드는 ‘고객패널제도’를 운영해 다양한 주제에 대해 고객들의 다양하고 진솔한 의견을 모으고 있다. 고객패널로 선정된 고객에게는 활동내용에 따라 소정비를 제공하고, 패널 활동기간에 보내준 의견은 신한카드의 정책이나 서비스 개발에 반영하는 방식으로 운영되고 있다.

고객패널제도를 운영하기 시작한 것은 2002년으로 거슬러 올라간다. 당시에는 ‘고객평가단’이라는 이름으로 운영됐는데 아이디어 제안방, 고객평가단 토론실 등을 운영해 제안건당 1000포인트를 지급하는 방식이었다. 채택시에는 1만포인트를 별도로 지급하고 연간 우수회원에 50만원 상당의 사은품을 지급했다.

‘고객패널제도’라는 명칭으로 운영한 것은 2009년부터로 이 때부터는 반기기수로 운영됐고, 고객패널카페도 운영했다. 월별 주제에 대한 리포트를 제출하도록 했다. 기준조건을 충족시 월정액을 지급하고 있는데, 패널 활동비도 활동에 따라 차등으로 지급된다.

고객패널들은 상품이나 서비스에 대한 월별 과제를 주고 ‘아이디어 리포트’를 제출하고, 온라인 카페를 통해 서비스 불편사항이나 타사 정보를 게시하도록 하고 있다. 또한 2012년 하반기부터는 오프라인 활동을 병행하고 있다. 이와 같이 고객패널을 통해 수집된 정보와 아이디어는 정해진 프로세스에 따라 경영활동 각 부문에 반영되고 있다.

고객의 세세한 요구사항 반영 ‘따뜻한 금융 실천’
신한은행이 고객패널제도를 운영하는 이유는 크게 4가지다. 먼저 고객의 불편사항과 요구사항을 파악하고, 고객의 잠재적인 니즈를 파악하는 고객의 소리를 청취하고자 하는 것이 첫 번째 목적이다. 둘째, 고객 경험의 중요성이 커지면서 고객패널을 통해 신선하고 참신한 아이디어를 청취하고자 하고 있다. 셋째, 고객 리서치의 일환으로 경쟁사와의 장단점을 비교하거나 당사의 상품, 마케팅, 서비스품질 등에 대한 고객의 의견을 조사하기 위해서다. 넷째, 프로슈머의 역할인데, 개인이 기업의 마케팅 및 상품개발에 직간접적으로 참여시키고자 함이다.
이러한 고객패널제도를 운영하면서 고객의 잠재된 니즈나 세세한 요구사항을 상품기획에서부터 반영할 수 있게 되었고, ‘세상을 이롭게 하는 따뜻한 금융 실천’이라는 신한금융그룹의 미션에도 한걸음 더 다가갈 수 있었다는 평가다.


영화관의 미래? CGV에 물어봐!
“영화관의 미래가 알고 싶다면 CGV가 무엇을 하고 있는지 봐야 한다.”
인지도 67%, 사이트 수 92개, 우리나라 인구의 25%에 이르는 멤버십 회원을 확보하고 있는 CGV. 멀티플렉스를 넘어서 컬처플렉스(Cultureplex)의 시대를 열어가겠다는 CGV의 비전 속에는 고객중심경영의 가치가 깊게 배어 있다. CGV만의 차별화된 컬처플렉스는 어떠한 것이 있을까.

먼저 컬처플렉스라는 모토가 의미하는 것은 고객에게 지속적으로 차별화된 가치를 창출해, ‘극장’에서 ‘토털 라이프스타일 공간’으로 진화하고, 그룹 계열사들과의 시너지와 윈윈을 이루어나가는 촉매제 역할을 수행하겠다는 의미가 담겨 있다. 이는 복합화의 일환으로 볼 수 있는데, 변화하는 라이프스타일과 기술의 발전에 따라 극장 이용 고객에게 새로운 차별화된 가치를 제공하는 극장 진화모델을 구현하겠다는 것이다.
둘째, 고객중심적인 3S로 진화하고 있다. 3S는 ‘Screen, Seat, Sound’를 의미하는데 고객의 극대화된 최대 몰입환경 구축이 가능하도록 공간을 설계하고 있다.

셋째, 콘텐츠의 진화를 들 수 있다. 무비꼴라쥬라는 다양성 영화 전문브랜드를 만들어 개봉 화제작이나 예술 영화를 선정해 초청 인사들의 해설을 통해 영화의 감동과 이해를 더하는 문화 프로그램인 ‘톡 프로그램’을 운영하고 있고, 미술관이나 박물관의 큐레이터처럼 영화상영 전 후 영화이야기로 즐거운 영화관람을 도와드리는 관객 밀착형 해설프로그램인 ‘큐레이터 프로그램’도 좋은 반응을 얻고 있다. 넷째, 뮤비꼴라쥬 기획전·영화제를 들 수 있다. 이는 불후의 고전이나 미개봉작 등 독특한 색깔의 영화제를 진행하고 있다. 다섯째, 무비꼴라쥬 영화를 사랑하는 사람들의 모임인 ‘관객 프로그래머’ 제도를 운영해 각 행사에 프로그래머로 참여해 무비꼴라쥬의 소통을 이끌어주는 길라잡이 역할을 한다.

디지털 시대, 확대되는 고객 접점 관리
고객 맞춤형 서비스 구현을 위해 CGV 서포터즈와 대학생 패널제도 등이 운영되고 있다. CGV 서포터즈는 극장 서비스 개선을 제안하는 모니터링고객으로 접점별 개선사항을 도출해 사이트 운영 및 서비스 품질 향상에 기여하고 있다. 이들은 소속 사이트에 월 3~4회 방문해 영화관람 및 모니터링, 점자오가의 간담회에 참석해 개선사항을 도출하는 활동을 한다.

대학생패널제도는 트렌드의 주 소비계층인 대학생들의 아이디어와 의견을 수렴하기 위해 운영하고 있다. 1기의 운영기간은 6개월, 월 2~3개의 과제를 수행하는 등 차별화된 서비스 제공을 통해 고객만족도를 높이는데 그 역할을 톡톡히 하고 있다.

CRM시스템도 고도화돼 한층 심화된 고객 분석이 이뤄지고 있다. 내부 데이터 분석만으로는 획득하기 어려운 고객에 대한 정보를 다양한 리서치를 통해 확보해 대응해나가고 있다.
최근 CGV는 모바일 앱 서비스 중 상위권의 이용률을 보이고 있다. 또한 CGV3.0 출시를 통해 다양한 고객 접점을 확보할 수 있는 모바일 서비스 플랫폼 기반을 마련해 고객 접점을 확대해나가고 있다. 새롭고 다양한 문화를 즐길 수 있는 컬처플렉스 공간으로서의 CGV의 미래는 곧 우리나라 문화산업의 미래의 모습이 돼가고 있다.

- 출처 : 월간 혁신리더 2012년 12월호 -