제목: 
‘서비스 혁신리더’ 키우는 스마트한 CS
작성일: 
2012-12-17 오후 1:05:30
조회수: 
3419


선진적 서비스품질 관리 시스템 도입
한국전력공사는 회사의 비전과 전략방향, 전략체계를 급변하는 고객 니즈에 맞게 재정립하고 진단하기 위한 서비스품질 진단 지표를 개발해 관리함으로써 고객만족 역량을 강화하고 있다.

2011년에는 고객만족 실행에 앞장선 우수직원을 독려하는 새로운 제도를 도입하였다. 영업 분야에서 우수 제안을 한 직원이나 제도·시스템 개선 관련 우수한 성과를 거둔 직원 가운데 ‘서비스 혁신 리더’와 ‘서비스 혁신 명장’을 선발한 것이다. 서비스 혁신 리더는 매분기마다 1명씩, 서비스 혁신 명장은 매년 1명을 신규로 선정하여 고객만족 혁신 활동을 지원하고 있다.

이와 함께 2011년 4월과 10월, 두 차례에 걸쳐 전사적으로 고객만족을 붐업(Boom-up)하는 ‘전력서비스 강조기간’을 지정해 운영하였다. 이 기간 동안 현장 중심의 고객접점(MOT) 마케팅과 고객의 눈높이에 맞는 홍보 활동 등을 전개해 고객감동 서비스 제공을 위한 한전의 의지를 널리 알렸다.

특히 4월 11일은 ‘전력서비스의 날’로 정해 지식경제부, 협력사 등과 공동으로 다양한 고객만족 이벤트를 실시하고 고객 서비스 유공 직원에 대해서는 표창을 수여하였다.

VOC 경영으로 ‘인간중심’ 가치 실현
한국전력공사는 ‘인간중심경영’의 전사적 확산과 공유를 위해 2011년 6월 ‘고객 존중(Customer Respcet) 개선사례 발굴 콘테스트’를 시행하였다. 6월 1일부터 24일까지 약 한 달 간 다양한 온·오프라인 및 내·외부 VOC 채널을 통해 접수된 총 826건에 달하는 제안 중 신규 아파트 계약방법 변경 기준 개선 등 우수 개선사례 14건에 대하여 포상을 실시하였다. 뿐만 아니라 전체의 약 8.7%에 해당하는 72건을 개선과제로 채택하여 실제 경영 개선에 반영하는 등 고객 존중 마인드를 바탕으로 한 서비스 체계를 구축하였다.

고객의 소리에 바탕을 둔 VOC 경영을 정착하기 위해 한국전력공사는 사이버지점, 고객센터, 전화, 서면, 방문 등을 통해 접수되는 다양한 VOC를 통합관리하고 있다. 이를 분석해 2011년 12월에는 ‘파워 VOC 민원분석 보고서’를 발표하였다. 보고서에는 고객이 자주 제기하는 VOC 접수현황과 불만업무 유형별 원인 분석, 고객 안내 요령, 업무·시스템·인적서비스 개선에 대한 고객 불만 해소 방안 및 대책 등 체계적이고 실질적인 내용이 담겨있다.

한편 한국전력공사는 본사와 현장 간의 소통 강화를 위해 마케팅&운영본부에서 매월 한 차례 웹진을 발행하고 있다. 웹진을 통해 한국전력공사가 주최 또는 참여하는 행사, 제도 개선내용 요약, 혁신 활동 소개, 사업소 의견 개진 운영 및 사업소 BP 사례 소개, 영업 및 기술정보 등을 제공하고 있다.

스마트 고객 위한 IT 서비스 확대
대표적으로 2011년 12월 도입한 ‘인터넷 예약 상담제’는 디지털 시대의 스마트한 고객을 위한 신규 서비스이다. 한국전력공사 인터넷 사이버지점에서 원하는 날짜와 시간에 상담을 예약하면 고객센터 상담원이 해당 일시에 전화를 걸어 고객의 민원을 해결해준다. 한국전력공사는 서울고객센터에서 3개월의 시범 운영을 거친 후 개선점을 보완해 전 고객센터로 서비스를 확대하여, One-Stop 상담의 수준을 한 단계 끌려올렸다는 평가를 받고 있다.

동시에 사이버지점을 개선하여 인터넷 이용 고객의 셀프(Self) 업무처리 유형을 대폭 확대하였다. 계기 관련 접수 및 해지 신청 등 6개 업무에 대해 고객이 스스로 처리할 수 있도록 하고 단일 계약 아파트 세대별 요금 계산, 법인회원 관리, 비밀번호 찾기 등 자주 이용하는 메뉴에 대하여 고객이 더욱 손쉽게 이용할 수 있도록 기능을 개선하였다.

정전 피해 대비 문자 안내 시스템 개발
한국전력공사는 고객 불만을 최소화하기 위해 정전 등 피해 발생 시를 대비한 선제적 고객 대응 서비스를 지속적으로 확대하고 있다. 그 대표적인 사례가 2011년 10월 구축을 완료한 ‘정전 고객 SMS 안내 시스템’이다. 정전 고객 SMS 안내 시스템은 배전선로별 고객정보가 포함된 데이터베이스를 활용해 순환정전 같은 대규모 정전 또는 지역별 정전이 발생했을 때 전 고객을 대상으로 안내 문자 메시지를 발송하는 서비스다.

더불어 전력 부족에 대비해 고객들이 전기 절약을 생활화할 수 있도록 사이버지점, 전기요금청구서, 현장 방문 등을 통해 꾸준한 절전 캠페인을 시행하고 있다. 전력 수요가 급증하는 여름뿐 아니라 겨울에도 ‘내복 입기 캠페인’, ‘에너지 절약 4G 운동(플러그 뽑Go, 전등 끄Go, 내복입Go, 계단 걷Go)’ 등의 캠페인을 활발하게 전개해 국민적 전기 소비 절약을 유도하는 한편, 기업이나 단체를 대상으로 전력 소비 피크 시간대 난방 중지, 대기전력 차단 멀티탭 보급, 점심시간 조정 등 안정적인 전력 수급을 위한 다양한 정책을 추진하고 있다.

출처 ‘행복을 만드는 사람들’


- 출처 : 월간 혁신리더 2012년 12월호 -

첨부파일: 
한국 고객만족의 성장 이끈 ‘고객만족경영대상’ 20년
VOC에 귀기울이는 밀착경영으로 업계 선도
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