제목: 
고객만족경영 정착으로 녹색성장 이끈다
작성일: 
2013-02-19 오후 11:35:17
조회수: 
2590



한국환경산업기술원(KEITI)은 녹색성장의 핵심이라고 할 수 있는 녹색기술 및 녹색제품의 개발과 보급, 촉진을 통해 기후변화에 대응하고, 환경산업의 글로벌 리더십을 확보함으로써 국민의 삶의 질을 향상시키기 위해 설립된 준정부기관이다.

녹색환경기술의 개발과 환경산업의 육성 및 발전을 위한 차세대 에코이노베이션 기술개발사업, 미래유망 환경신기술 사업화지원사업, 환경산업 수출지원, 환경기술인력 양성사업, 환경신기술 인증·검증제도 운영, 환경산업 기술정보 제공 등을 주요 업무로 수행하고 있다.

한국환경산업기술원은 CS개선문화를 정착시키기 위해 그동안 전사적으로 운영해 온 CS개선 실천과제를 고도화시켰다. 특히 2011년에는 CS경영 마인드 향상, 서비스 전달품질 개선, 서비스 환경품질 개선 등 3대 전략과 21개 CS과제를 도출해 추진했으며, 세부 과제에 대한 우수한 성과를 거두었다.

우선 상대적으로 저조했던 R&D고객에 대한 CS경영을 강화하기 위해 내부 워크숍을 진행했으며, 이를 통해 CS개선 과제를 도출했다. 또 전문위원별로 해당 과제의 연구책임자가 직접 전화 상담을 진행하는 지정 담당제를 시행했으며, 이를 R&D상담센터로 발전시켰다.

특히 고객만족을 강화하기 위해 이해관계자 간담회를 활성화했으며, 토론회를 통한 연구자와의 커뮤니케이션 강화에도 주력했다. 더불어 업무의 공정성과 투명성을 확보하기 위해 업무편람 및 업무체계도를 배포해 R&D 전 과정을 공개했다.

인증고객 신뢰성 제고 노력
한국환경산업기술원은 현재 환경표지, 탄소성적표지, 환경신기술, 녹색기술인증 등 4개 인증업무를 수행하고 있다.
인증업무는 그 업무적 특성상 언제나 신뢰성과 투명성에 대한 문제가 제기될 수 있으며, 이 때문에 고객과의 원활한 소통이 무엇보다도 강조되는 분야라고 할 수 있다. 이러한 점을 개선하기 위해 인증고객을 대상으로 세미나를 개최해 의견을 수렴하고 있으며, 인증담당자별로 애로 사항을 청취해 고객들의 불편 사항을 미리 해결하고자 노력하고 있다.

특히 심사평가 과정에서 나타날 수 있는 부패의 소지를 근절하고 고객들의 불만 요인을 파악해 조기에 조치하기 위해 외부 심사원 제도를 활용해 이에 대한 평가를 시행했다. 또 평가 일정을 사전에 통보함으로써 고객들이 미리 스케줄을 조정하고 대비할 수 있도록 배려하고 있으며, 인증기업에 대한 해피콜 전화 상담을 통해 인증제도 전반에 대한 건의 사항을 수렴했다.

이와 함께 우수고객과의 관계 강화를 위해 우수기업 업무담당자 2개사를 선정해 시상하고 있다. 해피콜 서비스를 분석해 충성도 높은 수료생(108명)을 선별해 CS서포터스를 구성하기도 했으며, CS서포터스와의 직접 면담이나 방문을 통해 서비스 개선과 관련한 아이디어를 청취하고 서비스 갱신에 이를 적극적으로 활용하기도 했다.

또 한국환경산업기술원에서 운영하고 있는 인력양성사업은 1차적으로 우수한 인재를 양성하는 것을 주된 목적으로 하고 있지만 수료한 수강생 가운데 취업이 어려운 이들에게는 취업연계 등 2차 서비스를 제공해 만족도를 높였다.
그 결과 2011년에는 취업률 74.3%를 달성해 다른 인력양성사업 운영기관 대비 20% 높은 취업률을 기록했다. 이는 환경 분야 4년제 대졸 평균 취업률인 59.1%에 비해 매우 높은 것이라고 할 수 있다.

신개념 ‘그린카드’ 제도 시행

그동안 우리나라 국민들은 방법과 절차상의 이유로 녹색생활을 실천하지 못한 것이 사실이다. 이를 개선하기 위해 환경산업기술원은 ‘그린카드’ 제도를 도입했다.
‘그린카드’는 녹색생활을 실천할 때 경제적 인센티브를 제공하는 신개념의 신용·체크카드라고 할 수 있다.
‘그린카드’는 도입 첫해부터 높은 관심과 호응을 이끌어내, 2011년 7월 출시 이후 연말까지 73만장을 달성했고, 2012년 4월 현재 발급 9개월 만에 약 210만장을 돌파하는 쾌거를 이뤘다. 그 결과, 그린카드는 민간 부문의 녹색소비 촉진을 통해 녹색성장에 기여한 공로를 인정받아 국무총리실 녹색성장 평가에서 ‘우수사례’로 선정되었으며, 금융감독원 신용카드 부분에서도 최우수상을 수상했다.

한편, 노후화된 한국환경산업기술원의 건물은 늘어나는 인력과 사업을 감당하기에 어려움이 많았다. 이러한 열악한 상황을 개선하고자 안전시설(계단, 바닥시트, 핸드레일)을 점검하고 보수했으며, 딱딱한 공공기관의 이미지를 탈피하고 편안한 민원업무 환경을 조성하기 위해 미술작품을 임대해 고객쉼터 등에 설치했다.

또 회의 공간의 부족 등 협소한 업무환경을 근본적으로 해결하고자 2012년 1월에는 5개 본부 가운데 2개 본부가 근처의 옛 식약청 부지로 이전하기도 했다. 더불어 직원과 민원인의 건강을 보호하기 위해 바닥재는 물론, 천정, 페인트, 위생도기 등에 대해 환경마크인증제품을 활용함으로써 새로운 건물에 입주할 때 발생할 수 있는 ‘새집증후군’ 문제를 해결하기도 했다.


- 출처 : 월간 혁신리더 2013년 2월호 -  


 

첨부파일: 
‘눈높이’ 상담으로 청소년 복지 선도
한국 고객만족의 성장 이끈 ‘고객만족경영대상’ 20년
회사소개
이메일회원
문의
미디어
자료실
위원회
사이트맵
검색센터
Top▲