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국내 최대 규모 제18회 KCCM 컨퍼런스 성황리 개최

  15일 열린 한국능률협회컨설팅 제18회 KCCM 컨퍼런스에서 1천여 명의 참석자가 세일즈포스의 기조 강연을 듣는 모습 한국능률협회컨설팅(이하 KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 주관하는 '2019 제18회 대한민국 채널 & 커뮤니케이션(KCCM)컨퍼런스가 지난 15일 서울 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 열렸다. KCCM컨퍼런스는 콜센터와 모바일 등의 디지털 채널 전략 방향에 대한 이슈를 제시하고 관련한 기술 트렌드 및 선진 사례를 공유하는 국내 최대 규모의 컨퍼런스다. 올해로 18회를 맞은 이번 행사에서는 "고객의 기대치를 뛰어넘는 초(超) 개인화된 서비스"를 주제로 진행되었다. 해외 인사와 국내외 다양한 산업의 우수기업들이 강연에 참여했으며, 기업 CMO, CSO의 관계자, 컨택센터 실무자 등 1000여 명이 참가했다. 최근 다양한 채널에서 수집된 고객데이터의 분석 및 활용이, 고객 커뮤니케이션 향상을 넘어 상품개발, 마케팅, 홍보, 리스크 관리 등 보다 폭넓은 영역으로 확대되어 기업가치 및 브랜드가치 향상을 위한 경영활동의 중요한 원천이 되고 있다. KCCM에서는 ‘Hyper-personalization beyond customer expectations’를 주제로, 고객에게 초개인화된 서비스 제공을 위한 기업의 정확한 고객경험 유추 및 분석을 제시하며, 국내/외 다양한 우수기업 사례를 다루었다. 첫번째 기조강연자인 클레멘트 투시옷(Clement Tussiot) 세일즈포스 Senior Director는 ‘새로운 서비스 시대에서의 성공적인 고객관리’를 주제로 새로운 시대의 서비스에서 번창하고 경쟁하려면 고객에 대한 서비스 접근 방식을 다시 정리하고 변형해야 함을 강조했다. 디지털변환, 자동화, 통합 플랫폼 및 연결 장치 등의 기술 혁신으로 고객과 기업이 상호 작용하는 방식이 달라짐을 소개하며, 세계 1위 기업이 B2C와 B2B서비스 플랫폼을 사용하여 트렌드를 어떻게 활용하여 혁신하였는지 고객성공 실현법을 제시했다. 두번째 기조강연자인 알렉스 코쉬(Alex Koshy) 오토메이션애니웨어 Senior Director는 '디지털 워크포스, 일의 미래'를 주제로 강연했다. 우버, 에어비앤비를 비롯한 테크 기업뿐 아니라 대기업의 80%도 이미 봇을 이용한 자동화를 구축 및 활용하고 있다고 말하며 아직까지는 20%에 불과하지만 향후에는 직무기술서를 바탕으로 사람을 채용하는 것처럼 봇들도 그들만의 역할이 기록된 직무기술서가 공개되고 시험 후 구매할 수 있는애플스토어와 같은 플랫폼인 '봇 팜(Bot Farm)' 등이 활성화되어 자동화가 빠르게 성장할 것이라고 소개했다. 이를 통해 디지털 인력은 10조 달러 규모로 성장할 것이라고 전망하며 새로운 경제가 펼쳐질 곳에서 어떻게 쓰임을 받을 것인가에 대해 고민할 시기가 왔다고 강조했다. 올해 KCCM 컨퍼런스에서는 5개 트랙을 구성해 고객에게 초(超)개인화된 서비스 제공을 위한 기업의 정확한 고객경험 유추 및 분석에 대한 이슈를 제시, 국내외 다양한 산업의 우수기업 사례를 소개했다. 개별 트랙에서는 전략, 운영, 데이터, 디지털&채널, 솔루션 등 5개 트랙으로 나뉘어 초개인화된 서비스 제공을 위한 기업의 정확한 고객경험 유추 및 분석에 대한 이슈를 제시, 국내외 다양한 산업의 우수기업 사례를 소개했다. 먼저 전략을 중심으로 열린 A트랙은 국민보험건강공단의 ‘고객중심서비스 확대를 위한 미래형 통합 상담 시스템 구축’, 카카오뱅크의 ‘같지만 다른 은행, 카카오뱅크 고객접점채널 다각화 전략’, IBK기업은행의 ‘IBK컨택센터의 현재와 미래’, KMAC의 ‘공공부문 콜센터 정규직화 동향과 과제’가 제시됐다. 운영을 중심으로 열린 B트랙에서는 삼성화재서비스의 ‘삼성화재서비스 고객경험 전략’, 여기어때의 ‘여기어때 해피니스의 행복상담 완성 전략’, 전 SKT 서비스에이스의 ‘고객센터 상담사 중식시간 개선’, KMAC의 ‘조직 내 소통을 위한 득심의 기술’이 발표됐다. 데이터를 중심으로 열린 C트랙에서는 세종대학교의 ‘태블로를 이용한 데이터 시각화’, 스타벅스의 ‘스타벅스의 VOC 차별화 전략, 스토어 케어’, CJ텔레닉스의 ‘우수상담 데이터 기반 컨택센터 품질관리 패러다임 전환’, 오르비스에이아이의 ‘상담사 목소리와 억양변환을 통한 생산성 향상’의 사례 발표로 꾸며졌다. 디지털과 채널의 D트랙에서는 BGF리테일의 ‘디지털 혁신을 통한 BGF리테일 컨텐츠 전략’, 신한카드의 ‘빅데이터 기반의 초개인화 서비스’, 칸타코리아의 ‘국내 CPG 시장 내 옴니 쇼퍼 동향’, KMAC의 ‘글로벌 고객센터 이슈와 발전 방향’이 소개됐다. 마지막으로 솔루션의 E트랙에서는 유비원의 ‘인공지능을 활용한 지능형 고객센터 구축방안’, 오토메이션애니웨어의 ‘RPA를 활용한 컨택센터 적용방안 및 효과’, 복스유니버스의 ‘인공지능시대 상담품질관리의 혁신과 미래’, 알서포트의 ‘금융권이 비대면 서비스를 강화하는 원인과 대응방안’ 사례가 발표됐다. KMAC 관계자는 “KCCM 컨퍼런스는 고객접점 채널과 관련한 산업 종사자들이 한 자리에 모이는 국내 최대 규모의 컨퍼런스로, 과거에는 콜센터 관련 업계 종사자들이 중심이었지만, 옴니채널 시대로의 변화에 따라 고객 접점 채널에 있는 모든 관계자들이 지식과 정보를 교류하는 하나의 장(場)이 되었다”며, “시장과 기술, 고객의 변화 속도가 과거와 달리 기업이 쫓아가기에 너무 급변하고 있기에, 이러한 자리에서의 교류는 앞으로 더욱 중요해질 것이다”고 말했다. 언론 보도 자료 한국경제 : 한국능률협회컨설팅, 국내 최대 규모 '디지털 채널 컨퍼런스' 개최 → https://www.hankyung.com/economy/article/201905163426a SBS CNBC : 한국능률협회컨설팅, 국내 최대 규모 디지털 채널 부문 컨퍼런스 열어 → https://cnbc.sbs.co.kr/article/10000941684?division=NAVER 헤럴드경제 : 초개인화시대 맞은 기업의 대응 방안은?… 한국능률협회컨설팅, '디지털 채널 컨퍼런스' 열어 → http://news.heraldcorp.com/view.php?ud=20190516000324 쿠키뉴스 : 한국능률협회컨설팅, '제18회 대한민국 채널 & 커뮤니케이션(KCCM) 컨퍼런스' 성료 → http://www.kukinews.com/news/article.html?no=662818

19.05.16

3人3色 Special Sales Seminar (2) 개최

한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 지난 13일 ‘3人3色 Sales Special Seminar’를 개최했다. 이는 지난달 22일에 이어 두 번째다. ‘3人3色 Sales Special Seminar’는 지난 4월부터 KMAC가 진행하는 영업 부문 세미나이다. 이번 세미나는 「저성장 시대, 영업의 3P(Public, People, Process)를 주도하는 기업이 살아남는다!」라는 주제로 열렸다. 본 세미나에서는 ▶영업력이 강한 기업의 7가지 특징 ▶B2B 영업력 강화를 위한 3P 전략의 개념 ▶영업의 3P 전략 추진 방법론과 기업 사례(식품/프랜차이즈/의료기기 산업) 등이 소개됐다. 황창환 KMAC 파트너 컨설턴트에 따르면 불확실한 정세와 저성장 기조에도 높은 성장을 실현하는 기업들은 영업에 강점을 가진 기업들이다. 기업들이 최저임금 인상, 근로시간 단축, 정규직 전환 등의 경영 문제를 영업으로 해결하고 있다는 것이다. ‘3人3色 Sales Special Seminar’에서 황 컨설턴트는 기업의 생존 비법으로서의 강한 영업에 관해 설명했다. 또한 영업의 선행관리(Process), 고객(People)과 신뢰 관계 형성, 공유체계(Public) 구축이 서비스 차별화를 만들고 기업의 성과를 높일 수 있는 방법이라고 강조했다. 덧붙여 KMAC는 실제 사례를 통해 다양한 전략을 기업들에 소개할 계획이다. 오는 24일 「매장(店) 진단 모델링을 통한 부진 점포 실적 개선 사례 공유 세미나」를 개최하고, 다음 달 17일에는 「경쟁의 역설 시대, 기업(영업)의 역할을 고객(점포) 성공을 지원하는 것으로 전환하라!」가 열린다. 올해 30주년을 맞은 KMAC는 이를 비롯하여, 기업(영업조직)의 고민을 공감하고 적합한 솔루션을 제공할 수 있는 인사이트 창구를 지속해서 마련할 계획이다. 자세한 문의는 진단평가3본부(02-3786-0367/jwjung@kmac.co.kr)로 하면 된다.  

19.05.14

자선 사업의 블루오션 창출한 코믹릴리프

코믹릴리프가 세상에 나온 1985년 이전 영국의 자선 모금 시장은 레드오션이었다. 암 환자를 위한 자선단체만 런던에 600개가 넘었고 노숙자를 위한 자선단체도 200개에 달했다. 이러한 레드오션에서 칸 국제광고제 라이언하트 상 수상, 누적 모금액 11억 파운드 등 독특한 기부 모델로 사람들을 사로잡은 코믹릴리프만의 전략은 무엇일까.   “아름다운 입술을 갖고 싶으면 친절한 말을 하라. 사랑스러운 눈을 갖고 싶으면 사람들의 좋은 점을 봐라.” 샘 레벤슨의 ‘시간이 알려주는 아름다움의 비결(Time tested beauty tips)’이라는 시의 앞 대목이다. 오드리 헵번이 죽기 1년 전 크리스마스 이브에 자식들에게 들려줬다고 해서 유명한 이 시의 핵심은 마지막 대목에 있다. “나이가 들어감에 따라 그대는 손이 두 개인 이유가 하나는 자신을 돕기 위해서, 하나는 다른 이를 돕기 위해서임을 알게 되리라.” 이 구절이 진정성 있게 다가오는 이유는 오드리 헵번이 이야기했기 때문이다.   오드리 헵번과 리처드 커티스의 두 개의 삶 1929년 브뤼셀에서 태어난 오드리 헵번은 1953년 영화 ‘로마의 휴일’의 주인공을 맡아 스타덤에 오른다. 불과 24세에 대성공을 거머쥔 것이다. 이후에도 ‘사브리나’, ‘파계’, ‘티파니에서 아침을’, ‘마이 페어 레이디’ 등 다수의 영화에서 주연으로 출연해 많은 이들의 사랑을 받았다. 우리가 많이 아는 영화배우로서 그의 삶이다. 하지만 오드리 헵번의 진정한 매력은 삶의 후반부에 있다. 영화배우 초창기부터 자선활동에 관심이 많았던 그는 1988년 에티오피아를 방문하면서 100만 명이 넘는 난민을 보고 큰 충격을 받는다. 이후 1992년까지 아프리카, 남아메리카, 아시아의 가장 가난한 공동체에서 일했다. 1992년 12월에는 유니세프 친선대사로 활동하면서 대통령 훈장을 받기도 했다. 오드리 헵번은 두 개의 인생을 살았다. ‘로마의 휴일’ 등 영화배우로서의 삶 그리고 은퇴 후 유니세프 친선대사로서의 삶. 앞서 소개한 시의 진정성이 와닿는 이유는 두 번째 삶 때문이다. 오드리 헵번만큼 유명하진 않지만 리처드 커티스도 두 개의 삶이 있다. 1956년 뉴질랜드에서 태어난 그는 ‘네 번의 결혼식과 한 번의 장례식’, ‘노팅힐’, ‘러브 액츄얼리’ 등과 같은 영화의 각본 및 감독을 맡으면서 로맨틱 코미디 분야의 전설로 자리매김했다. ‘미스터 빈’ 시리즈도 그의 작품이며 여전히 현역으로 활동하고 있다. 또 하나의 삶은 바로 코믹릴리프 재단의 창시자로서의 삶이다. 이 재단의 역사는 1985년으로 거슬러 올라간다. 오드리 헵번이 에티오피아에 방문하기 3년 전, 당시 에티오피아에서는 심각한 기근으로 60만 명 이상이 굶어죽는다. 이에 충격을 받은 리처드 커티스는 재단 수립에 앞장선다.   재밌는 기부, 자선 사업의 블루오션 재단을 수립하고 본격적으로 기금 모금 활동을 시작할 때 리처드 커티스는 로맨틱 코미디의 거장답게 남들이 하지 않는 아이디어를 구사했다. 바로 홀수년 3월에 열리는 ‘빨간 코의 날(Red Nose Day)’이다. 영국의 초등학교는 교복을 입고 등교해야 하는데 이날 하루만큼은 복장도 자유롭다. 영국식 창의력이 번득이는 아주 재밌는 날이다. 바로 슈퍼마켓에서 1파운드짜리 빨간 코를 사서 달고 다니는 독특한 프로그램이 이날 열린다. 불과 1파운드가 큰돈이 되겠나 싶을 수 있다. 하지만 티끌 모아 태산이라고 행사를 개최할 때마다 7000만 파운드는 거뜬히 넘긴다. 지금까지 11억 파운드 가까이 모금한 것으로 알려졌다. 어떻게 어려운 이웃을 돕는 일을 하는데 우스꽝스런 모습과 복장을 할 수 있는가라고 질문할 수도 있다. 코믹릴리프측은 “만약 당신이 기부자라면 밝고 즐거운 나눔과 무겁고 어두운 나눔 중 어떤 것을 좋아하겠느냐”고 되묻는다. ‘돈을 위해 재밌는 짓을 하라(Do something funny for money)’는 그들의 슬로건을 보면 어떤 자세로 자선에 접근하는지 확실히 알 수 있다. 2년마다 돌아오는 이날은 영국 전역이 축제의 날이다. 방송국 BBC와 전국 슈퍼마켓 체인인 세인즈베리가 적극 후원한다. BBC는 저녁 때 정규 방송을 중단하고 특별 방송을 시작한다. 생방송으로 모금 행사를 진행하는 것이다. 공영방송으로서 BBC의 위상이 더욱 확고해진다. 세인즈베리는 빨간 코를 기본으로 티셔츠 같은 기념품도 판매한다. 그 수익도 모두 코믹릴리프에 기부한다. 이 모델의 강점은 ‘평소 자선에 참여하지 않았던 계층을 참여시킨 것’이다. 비고객의 고객화를 통해 자선 사업의 블루오션을 창출한 것이다. 코믹릴리프 이전까지 영국의 자선 모금 시장은 레드오션이었다. 그러나 자선단체가 늘어나는 만큼 기부자가 늘어나는 것은 아니다. 한정된 파이를 놓고 더 많은 수의 단체가 경쟁한 것이다. 이러한 틀을 깬 최초의 단체가 코믹릴리프다.   비고객을 고객으로 만드는 3가지 방법 비고객을 고객으로 만드는 방법은 크게 3가지가 있다. 첫째, 조만간 고객이 될 가능성이 있는(Soon-To-Be : STB) 층이다. 영국 패스트푸드 체인인 프레타망제는 STB 고객층을 집중 관찰했다. 그 결과 이들에게는 ‘빠른 시간에 신선하고 건강에 좋은 점심을 합리적인 가격에 원한다’라는 공통점이 있음을 발견했다. 깔끔한 매장과 고객 동선의 단축(탐색-픽업-지불-떠남), 매일 배달되는 신선한 재료 사용, 적정한 가격 등 새로운 전략을 구사한 결과 STB층에 속했던 수많은 고객들로부터 수요를 창출할 수 있었다. 둘째, 의식적으로 다른 시장의 제품을 구매하는(Refuse) 층이다. JC듀코는 옥외광고 전문회사다. 20여 년 전만 해도 사람들은 TV 등 4대 매체의 힘을 신봉했다. 옥외광고는 별로 효과가 없다고 본 것이다. 하지만 JC듀코는 25년간 독점적으로 버스 정류장 등 다양한 공간을 옥외광고로 활용할 수 있는 권리를 따냈다. 이후 강력한 광고회사로 성장할 수 있었음은 두말할 필요가 없다. 셋째, 현재 시장에 존재하는 제품·서비스를 구매 대상으로 전혀 생각하지 않는(Unexplored) 층이다. 이 계층은 업계의 기존 고객으로부터 가장 멀리 떨어져 있으며 ‘미개척 비고객’이라 칭할 수 있다. 이들은 지금까지 업계가 한 번도 목표 고객으로 삼지 않았거나 잠재 고객으로도 고려되지 않았다. 육군, 공군, 해군이 필요로 하는 비행기의 핵심 성능은 모두 다르다. 공군은 스텔스 기능, 해군은 수직 이착륙 기능을 중시한다. 특성에 맞는 비행기를 각각 개발하다 보니 비용도 많이 들고 그만큼 가격도 비쌌다. 록히드 마틴은 필수 기능을 공통적으로 넣고 나머지 기능을 과감히 삭제해 육해공 공용 비행기를 만들었다. 전투기 한 대의 가격을 1억 9000만 달러에서 3000만 달러로 떨어뜨림으로써 새로운 시장을 창출했다. 코믹릴리프는 자선 모금에 있어 위의 3가지 방법을 모두 고려했다. 아직 기부를 하고 있지는 않지만 조만간 기부를 할 수 있는 계층은 누구일까. 해마다 기부금 납부 권유에 지친 나이 든 부자들이다. 돈을 많이 번 것이 죄도 아닌데 계속 기부하라 성화니 지겹지 않겠는가. 이들에게 즐겁게 기부할 수 있는 기회를 줌으로써 기꺼이 동참하는 문화를 만들어 냈다. 기부의 필요성을 알지만 일부러 동참하지 않는 계층은 누구일까. 내가 낸 기부금이 정말 대의를 위해 제대로 쓰이고 있는지 의문을 갖는 계층, 주로 젊은 전문직 종사자들이다. 모금기관에서 부정 사건이 발생하면 이 계층의 기부액은 급속히 떨어진다. 이들의 거부감을 줄이려면 기금 활용의 투명성을 더욱 높여야 한다. 코믹릴리프는 모금의 약 13%를 운영비로 사용하는 다른 기관과는 달리 100%를 기금으로 보낸다. 약간의 운영비용은 별도 방법으로 충당한다. 기금 활용 관련 문제 발생 가능성을 원천적으로 차단한 것이다. 코믹릴리프의 압권은 전혀 고객이 될 수 없는 계층을 고객으로 만든 것이다. 어린이, 저소득층이 그러하다. 이 계층이 기부를 한다? 사실 말도 안 되는 소리다. 혜택을 받아야 하는 계층이기 때문이다. 하지만 이들도 1파운드라면 기부를 할 수 있다. 남을 도와주는 즐거움을 맛볼 수 있는 것이다.   핵심은 즐거운 마음으로 기부할 수 있는 환경 코믹릴리프의 핵심 역량을 설명할 때 ‘브리오(VRIO)’라는 단어가 등장한다. 가치가 있어야 하고(Valuable), 드물어야 하며(Rare), 남들이 모방하기 어려워야 하고(Inimitable), 조직에 체화되어 있는(Organized) 것을 의미한다. 이런 관점에서 코믹릴리프가 2017년, ‘러브 액츄얼리’를 패러디한 단편영화(Red Nose Day Actually)를 살펴보자. 2003년에 리처드 커티스자신이 만들어서 성공한 영화를 패러디한 것이다. 유명 감독이 만든 영화는 극장에서 상영된다. 관객은 돈을 지불하고 영화를 본다. 리처드 커티스가 만든 영화는 가치가 있다. 그런데 그가 주로 만든 영화는 액션물도 공포물도 아닌 로맨스 코미디다. 이를 패러디한 경우는 매우 드물다. 게다가 다른 감독이 따라하는 것도 거의 불가능하다. 출연자를 선의로 출연시킬 명분이 없기 때문이다. 이 단편영화의 배우는 14년 전 리처드 커티스를 통해 더욱 유명세를 탄 사람들이다. 좋은 일에 쓰기 위한 영화를 만드는 데 불과 15분 분량이지 않는가. 굳이 거절할 이유가 없다. 리처드 커티스는 본인의 핵심역량을 활용해 다시 한 번 ‘빨간 코의 날’의 중요성을 환기시켰다. 그해 리처드 커티스는 칸 국제광고제에서 라이언하트 상을 수상했다. 2014년부터 주기 시작한 이 상은 ‘상업 브랜드의 힘을 통해 공익 사업을 해 온 개인’에게 수여한다. 1954년에 시작된 이 광고제는 유구한 역사만큼 권위를 인정받는다. 2011년부터는 명칭을 ‘칸 크리에이티비티 페스티벌’로 변경했지만 광고의 비중은 여전히 막강하다. 2014년부터 이 상이 제정되었다는 것은 ‘사회에의 기여’가 그만큼 중요해졌다는 뜻이다. 역대 수상자의 면면을 살펴보자. 2014년 ‘프로덕트 레드’¹?로 유명한 그룹 유투(U2)의 보컬 보노, 2015년 환경주의자이자 전 미국 부통령인 앨 고어, 2016년 탐스슈즈의 CEO 블레이크 마이코스키 그리고 지난해에는 유니레버를 이끄는 폴 폴만이다. 이러한 대열에 리처드 커티스가 합류한 것이다. 코믹릴리프의 위상은 이처럼 높다. 2015년에는 미국으로 ‘빨간 코의 날’이 수출되었다. 첫 번째 행사에 줄리아 로버츠, 크리스티나 아길레라 등이 참석해서 화제를 불러일으켰다. 3년간 1억 달러가 넘는 기부금을 모은 것으로 집계된다. 올해 행사는 5월 하순에 잡혀 있다. 유교문화의 특성 때문인지 아시아권에는 관련 소식이 잘 보이지 않는다. 일본 정도에서 소규모로 의사들이 빨간 코를 한 채 어린이 환자를 만나는 활동 정도가 있는 듯하다. 물론 남들은 안하는데 혼자서 빨간 코를 달고 거리를 걷는다면 민망할 수도 있다. 외형을 벤치마킹할 필요는 없다. 본질을 참고하면 된다. 핵심은 ‘즐거운 마음으로 기부할 수 있는’ 환경을 조성하는 것이다. 사례를 꼼꼼히 따져 본다면 우리나라만의 독특한 기부 모델도 만들 수 있을 것이다. 신현암 팩토리8 대표 nexio@factory8.org 1) 프로덕트 레드(Product Red) : 10년 넘게 이어져 오고 있는 초대형 기부 프로젝트로 빨간 제품을 구입하면 그 제품 수익의 일부가 에이즈 환자들과 아프리카 기아들에게 지급된다. - 출처 : 월간 CHIEF EXECUTIVE 2019년 5월호 - ** CE 정기구독 신청하기  

19.05.15

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