인증제도

국가와 기업의 경쟁력 향상을 위해 브랜드 경쟁력과 제품 및 서비스 품질 만족도 등 각종 인증제도를 운영합니다.
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  • 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)

한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)-고객접점 부문

  • KSQI소개
  • 조사개요
  • 조사결과
  • 역대 조사결과
  • 보도결과
    ◎ KSQI 소개


    • 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문


    서비스 이행 과정에서 나타나는 결함을 측정하는 국내 유일의 서비스 평가제도

    KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것입니다.

    KSQI 조사는 2004년부터 대표적인 비대면 채널인 '콜센터 부문'의 서비스품질을 평가하여 매년 조사결과를 발표함으로써 국내 콜센터 산업의 서비스품질 개선에 크게 기여하고 있으며, 2010년부터 고객센터, 지점, 매장 등 고객과 직접 대면하며 서비스가 전달되는 '고객접점 부문'으로 조사영역을 확대하여, 금년 제9차 조사결과를 발표하게 되었습니다.



    기업의 상품 및 서비스를 전달하는 '고객접점'은 기업의 핵심 경쟁요소

    제품의 품질과 가격 요소로 차별화되기 어려운 극심한 경쟁환경에서 기업과 고객 간 관계의 토대이며, 기업에 대한 인식이 형성되는 장(場)인 '고객접점'에 대한 중요성이 부각되고 있습니다. 특히, 고객과 종업원이 직접 대면하는 고객접점에서의 서비스품질이 기업의 핵심 경쟁요소로 인식되고 있는데, 이는 시장에서의 경쟁 중심이 '제품별 경쟁'에서 '고객에 대한 관계 경쟁'으로 이동하고 있기 때문입니다.


    국내 산업 및 기업이 고객에게 제공하는 서비스의 현 수준을 객관적으로 진단

    기존의 고객만족도 조사가 '상품', '이미지', '서비스' 등을 종합적으로 반영한 평가인 반면, KSQI는 '상품'과 '이미지'에 대한 요소를 배제하고, 기업이 제공하고자 하는 가치가 고객접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정한 지수입니다. 따라서, KSQI를 통해 국내 산업 및 기업은 서비스의 이행과정에서 고객들이 체감하는 서비스의 현 수준을 보다 객관적으로 파악할 수 있으며, 서비스 경쟁력 강화를 위한 실질적인 방향을 모색할 수 있습니다.


    고객지향적 서비스 풍토의 산업계 확산, 소비자 권익 보호 실현

    KSQI 조사 결과를 매년 우리나라 경제사회에 공표함으로써 각 기업은 시장에서의 서비스 경쟁력 파악은 물론 고객의 불만을 야기하는 서비스의 문제점들을 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 전개할 수 있게 합니다. 고객지향적인 서비스 풍토의 확산은 궁극적으로 고객들에게 양질의 서비스를 제공하는데 일조함으로써 소비자의 권익 보호 실현에 크게 기여할 것입니다.