리질리언스는 ‘원래의 상태로 회복하는 수준을 넘어 위기 이전보다 더 강한 경쟁력을 갖게 된다’는 뜻이다. 외부 충격을 받은 스프링이 강한 활력으로 반응하며 원래보다 더 튀어오르는 것과 같이 ‘바운스 백(Bounce Back)’에 그치지 않고 ‘바운스 포워드(Bounce Forward)’로 도약하는 조직의 역동적인 능력이 리질리언스다.




기업들의 리질리언스 전략

팬데믹의 경제 충격이 세계 많은 기업들을 회생 불가능하게 만든 가운데 월마트는 위기 상황에 대응하기 위해 리질리언스 전략을 단행한 대표적 사례다. 우선 폭증하고 있는 온라인 쇼핑 수요를 수용할 수 있는 인력 확보를 위해 직원들에게 약 7억 7500만 달러의 특별 보너스를 지급하는 등 인센티브를 제공했다.
또 늘어난 온라인 쇼핑 수요를 충족하기 위해 온라인으로 주문을 하고 주차장에서 픽업할 수 있는 ‘주차장 픽업(Curbside Pickup)’ 서비스도 도입했다. 온라인 주문 시 직배송이 가능한 오프라인 매장은 일시적으로 2500개로 확대했다.
뿐만 아니라 코로나19 이후에도 구조적으로 확대될 온라인 쇼핑 시장에 대비하기 위해 선택과 집중을 통해 이커머스 시장에서의 영향력을 높이고 있다. 약 16만여 개의 상품을 주문할 경우 2시간 안에 배달해 주는 비대면 쇼핑 서비스인 특급 배송(Express Delivery) 서비스를 론칭하고 약 2800여 개의 매장에서 서비스를 제공하고 있다.

한편 2016년 아마존에 대응해 옴니채널을 강화하기 위해 인수했던 제트닷컴(Jet.com)의 운영은 중단했다. 이커머스 시장 내에서 월마트닷컴(Walmart.com)의 브랜드 인지도를 활용하고자 서비스를 재설계한 것이다.
이러한 전략을 통해 월마트의 매출은 올해 2분기 1377억 달러로 지난해 같은 기간 대비 6% 상승했으며 특히 온라인 부문이 지난해보다 97% 성장하는 등 포스트 코로나 시대를 대비하기 위한 행보를 이어 나가고 있다.
폭스바겐은 프리미엄 브랜드 아우디 판매를 촉진하기 위해 업계 최초로 언택트 마케팅을 도입했다. 자동차 판매 과정에 디지털 트랜스포메이션을 시도하고 비대면화된 환경에서 사용자 경험(UX) 비즈니스 모델을 도입하고 있다.
우선 VR 기기를 활용해 VR 스토어를 구축하고 새로운 비대면 서비스를 선보였다. 자사의 대리점을 네트워크화해 고객들과 비대면으로 만난 후 VR 기기를 통해 자동차 세부 사항을 설명하고 부가적인 자료들은 VR 세상에서 직접 보여주는 방식으로 마케팅을 진행하고 있다.

또한 신규 차량을 출시하면서 기존의 마케팅 방식을 벗어나 짧은 동영상을 공유하는 소셜미디어인 틱톡과 같은 새로운 채널을 활용한 마케팅을 시도해 다양한 방식으로 고객과의 접촉을 확대하고 있다.
소니는 코로나19 이후의 새로운 세상에 선제적으로 대응하기 위해 일본 특유의 경직된 기업문화에서 유연한 조직으로 전환했다. 분야별로 구축된 기존의 조직 구조를 하드웨어, 금융, 엔터 등 세 분야로 재편했고 분야별 수평적 관계 구축을 위해 상호 시너지 효과를 낼 수 있도록 조직 개편을 시도했다.
이 중 하드웨어는 원격 기술과 인공지능 기술 개발을 통해 포스트 코로나 시대의 새로운 일상에 대응하도록 준비하고 금융 분야는 자본 조달을 보다 신속하게 할 수 있도록 은행, 보험 부문을 완전 자회사화해 투자 자금 확보 능력과 의사결정권을 강화했다.

한편 현재 주력이 되고 있는 엔터테인먼트 분야의 경우 음악, 게임 등의 지속적인 수익을 창출할 수 있는 ‘리컬링(Recurring) 성장 모델’을 수립해 변화에도 흔들리지 않는 안정적인 수익 구조를 구축했다.




포스트 코로나, 어떻게 대응할 것인가

글로벌 기업들은 이처럼 리질리언스를 통해 팬데믹 위기를 기회로 바꿨다. 비상경영 체제를 가동하고 변화한 경영 환경에 적합한 대응을 통해 충격을 최소화할 뿐 아니라 유망한 비즈니스 모델과 서비스로 전환을 시도했다.
직원들의 안전 관리나 마스크 등의 공공재 생산 라인을 도입하는 등 사회적 책임도 수행했다. 언택트 사회로 변화된 환경에 걸맞게 소매 유통 등의 영역에 디지털 기술들을 도입한 것도 대표적인 리질리언스다.
국내 기업들도 리질리언스 역량을 갖추어야 한다. 첨단 기술이 산업 간 경계를 해체시키고 소비자의 기호는 가늠하기조차 힘들 만큼 급변하고 있다. 세계 경제는 출렁이고 규제 환경도 갈피를 잡기 힘들다. 코로나19와 같은 외재적 변수는 또 언제 찾아올지 모른다.

이러한 변화 속에는 위험도 존재하지만 가능성도 적지 않다. 기업이 환경 변화에 어떻게 대응하고 무엇을 선택할 것인가에 대해 정해진 답은 없다. 변화를 빠르게 인지하고 이에 대응하는 기업은 기회를 얻을 수 있다.
리질리언스 역량은 변화하는 상황을 지속적으로 점검하는 데서부터 시작된다. 리질리언스 팀을 구축하거나 외부의 전문 조직에 아웃소싱해 실시간으로 리질리언스 서비스를 받는 것도 방법이 될 수 있을 것이다.

김광석 한국경제산업연구원 경제연구실장 gsk@hanyang.ac.kr