한국교직원공제회는 설립이래 자산규모와 회원수가 지속적으로 성장했으며, 향후 기관의 설립 목적 달성과 지속가능성을 담보하기 위해 질적인 차원의 노력 증대가 요구되는 상황이다. 이에 대한 방안으로 필요한 범위에서 수익사업을 할 수 있고 이에 따라 그 산하에 호텔, 상조, 온라인몰, 골프장, 골프장, 저축은행 등의 사업체를 두고 있다.

프로젝트 목적

출자회사가 제공하는 각종 서비스 및 출자사별 이미지 등에 대한 고객만족도 수준을 점검하고, 제기된 문제점 및 고객의 니즈를 분석하여 능동적인 고객중심의 경영전략 수립 및 추진

프로젝트 내용

본 프로젝트는 한국교직원공제회 출자회사 대상으로 고객만족도 조사와 CS 모니터링을 시행하는데 집중한다. 따라서 출자회사간 공정한 비교평가 및 정확한 CS수준 진단을 위해 주요 과업별 이슈 해결을 위한 추진전략을 마련했다.

과업은 총 다섯가지 절차에 따라 진행될 예정이다. 첫째 조사설계의 시행이다. 출자회사 업무 및 고객 특성을 반영한 표본을 설계하는데 있어 고객만족도 조사 1,100명, CS 모니터링은 전화와 방문을 포함하여 202명으로 구성한다. 둘째, 조사표(설문지) 및 설문지의 개발이다. 조사방법 및 출자회사 업무 특성을 반영한 설문을 구성하기 위해 시설./서비스/상품 등의 전반적 수준, 고객편의성, 가격적정성, 추천여부, 인구/사회통계 요인 등을 고려한다. 셋째, 조사원 모집 및 선발, 교육이다. 조사방법별 전문 조사요원을 선발하며 출자회사 현황 및 고객특성, 조사방법, 주의사항 등 유사 과업 수행경험 조사원을 선발하게 된다. 넷째, 안정적인 조사 시스템의 구축이다. CAPI(Computer Assisted Personal Interview) 시스템을 활용하며, 실사진행현황을 수시로 점검하여 데이터 품질을 제고할 계획이다. 다섯째, 조사결과 분석 및 활용방안의 마련이다. 적정통계분석 기법을 적용하여 다각적 분석 및 시사점을 발굴하고자 한다.

이를 토대로 KMAC는 출자 회사 특성을 반영한 조사설계를 최적화하며 체계적인 운영계획을 수립할 예정이다. 신뢰성 있는 데이터 수집을 통해 도출된 다양한 결과 분석 및 피드백은 출자회사의 회원서비스 강화 촉진 및 향후 출자회사 경영활동의 근거자료로 활용될 것이다.  

특이사항

KMAC는 컨설팅 회사로서 유일하게 자체 실사조직을 보유, 다양한 유형의 조사 수행 경험으로 전국 주요 거점 별 검증된 실사조직 및 우수 조사원을 다수 확보하고 있다. 또한 주요 CS 관련 평가모델을 개발한 경험과 특화된 노하우를 통한 종합 서비스 제공 능력을 갖추고 있다.
 

자세한 사항은 공공조사 1본부(sanchez@kmac.co.kr/02-3786-0576)로 문의부탁드립니다.