기업의 선제적 역할과 책임에 대한 요구 강화
 

고객 중심형 ESG 경영은 기업을 둘러싼 사회(S), 즉 고객으로부터 인정받을 수 있어야만 달성이 가능하다. 그래서 많은 기업들이 매출에 직접적인 영향을 미치는 외부고객(소비자) 만족을 위한 노력에 집중하고 있고, 최근에는 내부고객(종업원)의 인권, 성별 및 다양성, 노동환경 개선을 위한 변화에 동참하고 있다. 프랑스 기반 다국적 기업인 슈나이더 일렉트릭社의 경우 ESG 경영의 관점에서 지속가능성을 달성하기 위한 성과지표(KPI)를 'Climate', 'Resource', 'Trust', 'Equal, 'Generation', 'Local' 등으로 구분하여 운영하고 있는데, 'Equal'의 세부항목에 직원들이 여유 있는 생활을 할 수 있도록 최저임금보다 높은 수준의 임금을 지급하도록 하는 ‘생활임금’ 제도를 KPI로 관리하고 있는 점이 특색이다.

최근 국내 온라인 소셜 커머스 기업의 물류센터 화재 사고로 더욱 주목받고 있는 Greensumer의 등장과 중대재해법, 금융소비자보호법 등 정책환경의 변화로 제조업 뿐만 아니라 서비스 산업에서도 기업의 선제적 역할과 책임에 대한 요구가 강화되고 있다. 특히 사회적 약자 계층으로 분류되는 감정노동자 그룹을 대상으로 한 노동환경 개선과 직무 스트레스 관리 등이 요구되고 있는데, 금번 “ESG와 함께하는 경영산책”에서는 고객 중심형 ESG 경영 실현을 위한 콜센터 조직의 변화 방향에 대해 다루어 보고자 한다.

화이트칼라 공장에서 미래형 컨택센터(AICC)로의 전환
 

Holtgrewe(2002)의 연구에 따르면 콜센터는 1960년대 중반 미국 자동차 회사 포드(Ford)에서 불량 자동차의 리콜을 위해 설립한 무료전화 고객서비스센터가 그 기원인 것으로 알려져 있다.  따라서 제조업의 대량생산 방식을 서비스업에 접목하는, 이른바 대량 서비스 모델(Mass Service Model)에 기반을 두고 효율성이나 생산성 중심의 성과관리가 이루어지다 보니 상담사들의 직무 자율성이 제한되고, 자연스럽게 직무 만족도 또한 낮을 수밖에 없는 구조적 한계를 가지고 있다. 콜센터의 이러한 직무 특성은 결국 상담사들의 높은 이직율로 연결되고, 신규 상담사의 채용과 교육이 계속 반복되면서 일정 수준의 상담 품질을 유지하는데 많은 어려움을 겪는 것은 물론 기업의 재무적인 부담도 지속적으로 가중시키고 있는 것이다.

이처럼 콜센터는 지난 1990년대 이후 빠른 속도로 보편화되었고, 고객 서비스 업무를 가능한 표준화, 단순화시키고 대량 처리하는 화이트칼라 공장(White Color Factory) 모델로 진화되어 왔으나, 최근 인공지능 기반의 미래형 컨택센터(AICC) 기술이 도입, 발전함에 따라 기존 대량 서비스 모델의 패러다임의 변화가 일어나고 있다. 즉 지난 수십 년간 유지해 왔던 효율성과 생산성 중심의 콜센터 운영에서 상담사들의 자발적 몰입을 유도할 수 있는 고몰입 서비스 모델(High Commitment Service Model)로 전환할 수 있는 기술적 기반이 마련된 것이다.

콜 시스템/인프라 기술의 발전은 단일 채널(콜센터)에서 멀티 채널(Call, Web, App, Chat, SMS 등)로 전환을 가능하게 했고, 기존 콜센터로 들어오는 인입호(전화량)를 감소시키는 결과를 가져왔다. 즉 기업과 고객과의 접점이 분산됨에 따라 콜센터 상담사를 통한 문의가 상대적으로 줄어든 것이다. 이러한 현상은 디지털에 익숙한 MZ 세대가 점차 경제활동의 중심이 되어 감에 따라 가속화되고 있고, ESG 경영의 관점에서 상담사의 노동환경 개선을 위해 고민하고 있는 국내 기업들에게 시사하는 바가 크다. 장기적으로 고객들의 단순 문의는 AI 기반의 가상 상담사(Virtual Agent)로 분산, 대체될 것이고 기존 인적 상담사(Live Agent)들은 전문상담이나 복합상담을 중심으로 하는 High Touch 영역으로 역할 구분이 전망되기 때문이다.


*AICC: Artificial Intelligence Contact Center /
*High Touch: 복잡 다양한 상담, 고객의 감정/심리/Claim Care 중심의 전문상담 영역   
 

디지털 기술의 발전은 콜센터 패러다임 변화의 기회
 

디지털 기술의 발전에 따른 전반적인 콜센터 인입호(전화량)의 감소가 곧 상담사 조직/인력 축소를 통한 운영 비용 절감을 의미하는 것은 아니다. 오히려 지난 수십 년간 해결할 수 없었던 콜센터 산업의 구조적 한계, 즉 화이트칼라 공장(White Color Factory)에서 상담사들의 직무 만족과 자발적 직무몰입을 유도할 수 있는 고몰입 서비스 모델로 콜센터의 패러다임을 변화 시킬 수 있는 기회 요인으로 인식하여야 할 것이다.

많은 기업들이 미래형 컨택센터(AICC)로의 단계적 전환을 준비하고 있는데, 기술(시스템/인프라) 측면에서의 변화와 더불어 고객들의 점점 복잡하고 까다로워지는 High Touch 상담 대응을 위한 인적 상담사(Live Agent)의 역할과 역량 향상 방안에 대한 고민도 함께 필요하다. 콜센터 상담사는 외부고객(소비자)과 최접점에 있는 내부고객(종업원)이라는 인식의 전환이 장기적인 관점에서 고객 중심형 ESG 경영을 실현하기 위한 첫걸음일 것이다.          
 

컨설턴트

안충근센터장 / 고객가치컨설팅센터

• 경력 14년 차
• 영업/ 마케팅 /고객경험(CX) / 컨택센터 분야

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한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 영업/마케팅/고객경험(CX)/컨택센터 부문의 전략, 조직/인력, 성과관리, 프로세스 개선, 활동관리, 지원 시스템/인프라 구축 등의 컨설팅을 총괄하고 있다.

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