한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)은 ‘2018 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)’ 결과를 10월 12일 발표했다.

올해로 5회째를 맞는 ‘KSSI(Korea Sales Service Satisfaction Index)’는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력(영업직원, 접점 판매직원)의 질적능력에 대하여 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. KSSI는 기업에게는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공하여 현명한 소비에 기여하고자 KMAC가 2014년 처음 조사해 발표했다.

이번 KSSI 조사는 8월부터 9월 말까지 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 산업군별 총 2만 1,321여명을 대상으로 자동차, 가전, 리빙&가구, 통신&보안, 패션&뷰티, 금융, 일반의약품의 총 7개 부문, 22개 산업군, 93개 기업에 대한 1:1 개별면접 조사로 진행됐다.

5회째를 맞는 올해 조사에서 전체 산업군 평균은 지난해 대비 1.2점 하락한 72.7점으로 나타났다. 요소별로로 살펴보면, 세일즈 태도가 75.5점으로 전년대비 1.8점 상승한대 반해, 지식(71.5) 요소는 큰 폭으로 하락하였으며, 상담력(72.0점), 비즈니스 책임감(71.5) 요소 역시 전년 대비 소폭 하락한 것으로 나타났다.

이기동 KMAC 진단평가3본부 본부장은 “격변의 시대에 상대적으로 안전지대라 여겨졌던 세일즈 환경이 급변하고 있다.
인적 채널에서 인적外 비대면 채널로, 판매중심의 세일즈 현장에서 경험과 체험 중심의 세일즈 환경으로 변모하고 있으며, 이러한 환경은 4차 산업혁명, 옴니채널이 대두됨에 따라 가속화되고 있다.”며, “그러함에도 소비자는 기업의 본연적 가치인 세일즈에 매혹되기에 전사적 관점에서 ‘판매세일즈’는 물론 고객에게 기업의 가치를 제안하고 설득하는 ‘비판매세일즈’ 역량 강화에 힘써야 한다.”고 말했다.

* 자세한 조사결과는 KMAC 홈페이지 진단평가 메뉴에서 확인 바랍니다.