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Claim 상담스킬 기본(이론중심)

국내 유수의 기업에서 성공사례로 평가된 교육

  • 쿠폰가능
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 회원사 : ₩440,000원
일반사 : ₩460,000원 (1사 2인이상: ₩440,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC 비즈니스스쿨
교육담당자 윤재훈 / 02-3786-0695 / withyjhoon@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
■ 클레임 상담인력의 실무역량 강화를 통해 조직의 클레임 전문인력을 육성한다.
■ 사내 클레임 응대화법의 표준 및 체계를 구축함으로써 전사 클레임 응대 스킬을 강화한다.
■ 클레임의 올바른 이해와 상담스킬을 통해 클레임에 대한 대응전략 및 해결 실행력을 강화한다 .
■ 구성원의 클레임 상담역량을 강화시킴으로써 조직 로열티를 높인다.

교육일정 및 내용

일시 세부내용
02월 25일
09시00분 ~ 18시00분
■ 클레임의 이해
•컴플레인 vs 클레임 vs 블랙컨슈머
•클레임은 위기가 아닌 기회이다
•클레임 상담과정에 대한 종합적인 반성
및 개선 포인트는?
•클레임을 효과적으로 해결하기 위해서는?
•고객은 왜 클레임을 제기할까?
•클레임 상담의 특징
•클레임은 고객과 함께하는 매우 즐거운 게임이다

■ 성공적인 클레임 상담을 위한 상담화법 개발하기 1
•클레임 상담스킬을 배워보자
•객관적 입장에서 사실관계를 정중하게 확인한다
•고객의 요구사항 및 숨겨진 욕구를 정확하게 확인한다
•상담초기에 고객의 성격적 기질 및 특성을 파악한
•상담 전 자신의 설득논리를 구조화할 수 있는 시간을 확보한다
02월 26일
09시00분 ~ 18시00분
■ 성공적인 클레임 상담을 위한 상담화법 개발하기 2
•고객의 입장 및 불편사항에 대해 공감한다
- 효과적인 상담은 공감의 힘이 작용한다
•‘죄송합니다’라는 말의 응대 용어를 적절하게 사용한다
- ‘죄송합니다’라는 말이 가져 올 파장을 기억하라
•고객의 감정을 인정하고 고객 및 자신의 감정을 관리한다
- 고객의 나쁜 행동을 올바르게 통제하라
•고객요구에 대한 대안을 개발하고 제시하며 적극적으로 상담한다
- 모두를 만족시킬 창조적 대안이 성공적인 상담의 지름길이다
•회사의 서비스규정이나 기준에 대한 언급을 최대한 자제한다
- 소비자기본법을 활용하라
•상담과정이 행위귀책의 부메랑이 되지 않도록 항상 조심한다
•규정 이외의 것에 대한 양보는 더 큰 양보를 초래한다는 사실을 기억한다
•고객과의 긍정적 합의를 도출하고 감사한 마음을 표현한다