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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[컨택센터] 컨택센터 조직성과 향상

컨택센터 성과 향상을 위한 운영 스탭 및 관리자의 실질적인 운영기법 학습

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 (VAT없음) 회원사 : ₩440,000원 (1사 2인이상: ₩440,000원/인)
일반사 : ₩460,000원 (1사 2인이상: ₩440,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC비즈니스스쿨
교육담당자 전승희 / 02-3786-0772 / jsh90325@kmac.co.kr
김연수 / 02-3786-0548 / younsoo3807@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]

• 컨택센터 성과에 대해 이해하고 성과향상 방법론을 터득한다.

• 성과향상을 위한 조직의 동기부여 방법을 터득한다.

• 성과관리 우수/미흡사례를 통해 실질적인 성과 향상을 도모할 수 있다.

교육일정 및 내용

일시 세부내용
05월 16일
09시00분 ~ 18시00분
컨택센터 성과관리 이해

• 성과를 바라보는 시각 (회사, 상담사, 고객 등)

 • 콜센터의 주요 성과지표

 • BSC 관점의 성과관리

 • 성과관리 프로세스

 • 컨택센터의 직책별 성과지표 알아보기

허술한 성과관리 똑똑한 직원

• 컨택센터 성과관리 유형 알아보기

• 성과관리 사례를 통한 문제점 분석해 보기

• 성과관리와 코브라 효과

• 성과관리에서 나타나는 주요 이슈

• 허술한 성과관리, 똑똑한 직원

성과향상을 위한 운영혁신

• 컨택센터에 맞는 성과지표 선정

• 조직구성원의 성과관리 및 역량향상 방안

• 생산성과 상담품질의 실질적인 성과 향상 방안

• KSQI 등 외부평가 향상 전략

• 컨택센터 보상운영 전략

• 효과적인 업무처리를 위한 우선순위 정하기

05월 17일
09시00분 ~ 18시00분
성과관리 운영사례

• 평가지표 관리 혁신을 통한 생산성 향상 사례

• FCR의 산출 방법 및 평가 적용 사례

• 상담품질 관리 DB 구축 및 상담품질 분석 방법

• 상담품질 향상을 위한 관리방법 혁신 사례

• 성과향상을 위한 일별 성과관리 파일 만들기

• 성과 향상을 위한 프로모션 전개 사례

• 성과보고서 만들기

성과관리를 위한 리더십과 동기부여

• 컨택센터 업무성과에 미치는 요소 이해하기

• 성과향상을 위해 필요한 리더십 알아보기

• 리더의 소통능력 알아보기

• 동기부여를 통한 성과향상 방안

• 조직 갈등 및 문제해결 방법

• 조직의 주인으로서 책임감 및 주인의식 깨우기

• 조직성과 향상을 위해 “잠자는 구성원 깨우기”

• 성과향상을 위해 협력할 수 있는 시스템 갖추기