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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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  • CS(고객만족)

[장기특화] 제42기! CS Master 자격인증 과정

고객만족경영 고급관리자를 양성하는 20년 전통의 KMAC 대표 전문가 양성과정

  • PS적용
교육시간 09:00~17:00 [6일 / 40시간]
교육비 (VAT없음) 조기신청 : ₩1,800,000원 (1사 2인이상: ₩1,800,000원/인)
일반신청 : ₩2,000,000원 (1사 2인이상: ₩1,800,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC 비즈니스 스쿨
교육담당자 전승희 / 02-3786-0772 / jsh90325@kmac.co.kr
하종성 / 02-3786-0548 / dudtls3225@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
•고도의 데이터와 AI 의 기술의 접목! 온라인과 오프라인의 경계가 무너진 시대!  뇌 구조가 다른 신인류! 다양한 변화시대에 진정한 가치를 어떻게 차별화 할 것인가?
•인간적인 감성! 창의! 새로운 시각! 고객과 시장을 바라보는 눈을 넓히고 답을 찾고자 2019년 CS Master 과정을 시작합니다.
•변화하는 시대, 현재 고객이 선택하는 가치 및 기준을 인식하고 대응할 수 있습니다.
•CS경영의 방향성과 접근 방법론을 이해하고, 우리회사에 현재 필요한 과제를 구체화할 수 있습니다.

교육일정 및 내용

일시 세부내용
11월 05일
09시00분 ~ 17시00분
Module1. [특강] 우리가 추구해야 하는 고객만족경영
•오리엔테이션 및 참가기업 소개
•현업의 다양한 CS이슈, 네트워킹 세션
•[특강] 2019년 그리고 미래 대한민국 고객만족(CS)경영의 변화와 과제
 

Module2. 고객이해 및 변화 트랜드

•고객 Trend의 변화 및 핵심 키워드

          - 키워드별 사례 및 Insight

          - 인간적인 감성! 창의! 새로운 시각! 

•현업적용을 위한 고객 중심의 변화방안 마련
 
11월 12일
09시00분 ~ 17시00분
Module3. CS 경영전략 수립하기
•CS 경영전략의 이해 및 경영전략 수립 방법론
•2019년 그리고 미래시대 흐름에 맞는 고객전략 수립하기
 

Module4. CS 조사의 기획과 활용

•고객만족경영과 CSI 조사

          - 고객니즈 탐색의 중요성, 고객니즈 탐색 및 진단 기법

          - CSI 종류와 사례

•고객에 대한 조사, 관찰, 분석 

          - 정량조사/정성조/모니터링 활용 및 사례

          - 결과분석 및 CS경영활동 연계 방안 마련


 
11월 19일
09시00분 ~ 17시00분

Module6. VOC의 전략적 활용 및 진화하는 VOC시스템

•VOC의 바른 이해와 역할, 유형, 유형별 특징
•VOC개선 및 활용 측면에의 사례연구

          - VOC 변화, 운영, 관리

          - 수집, 처리, 분석, 활용, 효율화 등

•서비스 개선측면에서의 사례연구
•마케팅 관점에서의 사례연구
•통합적 관점에서의 활동 사례
•진화하는 통합VOC 시스템 기능 및 활용

          - 통합 VOC 시스템 바람직한 방향

          - 진화하는 통합 VOC 시스템, 기대효과 
 

Module7. 바람직한 CS평가 방안

•고객만족도 평가 지표 및 활용(KCSI를 중심)
•국민만족도 조사의 이해와 활용(PCSI를 중심)
11월 26일
09시00분 ~ 17시00분

Module 8. 디지털/IT 신기술! 고객서비스 혁신과 업무혁신 사례

•AI, 딥러닝, Big data
•가상화, AR/VR, IoT, Cloud, Mobile 신기술
•신기술 기반 고객서비스 혁신 사례
•신기술 기반 업무혁신 사례
 

Module 9. CX(Customer Experence) 차별화와 고객경험관리

•CX(Customer Experence) 차별화 전략체계의 이해
•고객가치 분석 및 Service Identity 도출
•고객경험 설계와 내재화

12월 03일
09시00분 ~ 17시00분

Module10. [특강] 득심의 기술
•리더를 위한 득심의 기술(심, 지, 행)
 

Module11. [Workshop] Case Study

•참가 기업별 우수사례 및 최신이슈 발표(3그룹, 4그룹)

          - 기업별 사례 공유

          - 피드백 및 토론

          - 시사점 및 벤치마킹 포인트 발굴

•종합 피드백 및 Wrap-up
 

Module12. [Benchmarking] CS 우수기업 벤치마킹 및 탐방

•고객 경험 서비스 활동 벤치마킹

          - CS 우수기업 방문, 활동사례 공유

          - 시사점 및 현업 적용 토론

 

 
12월 10일
09시00분 ~ 17시00분

Module13. [체험형 인문학 & 힐링 Activity]

•클레식! 시대를 담다.

     - 시대별 숨겨진 클레식 스토리! 클레식 연주 앙상블!
 

Module14. 컨퍼런스 기업 우수사례 종합 Review

•고객 중심 경영컨퍼런스 기업 우수사례 종합 Review

          - 시사점 도출 및 현업적용 방안
 

Module15. [Workshop] Case Study

•참가 기업별 우수사례 및 최신이슈 발표

          - 기업별 사례 공유

          - 피드백 및 토론

          - 시사점 및 벤치마킹 포인트 발굴

•종합 피드백 및 Wrap-up
 

Module16. 수료식(민간자격증)

•수료식 및 민간자격증 수여
•네트워킹 세션