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[컨택센터] 컨택센터 서비스품질 향상

컨택센터 서비스품질 향상을 위한 전반적인 지식 및 관리 기법 학습

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 회원사 : ₩440,000원 (1사 2인이상: ₩440,000원/인)
일반사 : ₩460,000원 (1사 2인이상: ₩440,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 비대면교육
교육담당자 전승희 / 02-3786-0772 / jsh90325@kmac.co.kr
오채우 / 02-3786-0548 / ocw000209@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]

• 컨택센터 서비스품질을 이해하고, 품질향상을 위한 구체적인 계획을 세울 수 있다.

• 상담품질의 실무적, 관리적 체계와 교육/훈련/코칭 제도를 설계할 수 있다.

• KSQI 등 외부평가에 대해 바르게 이해하고 외부평가 향상 전략을 세울 수 있다.

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교육일정 및 내용

일시 세부내용
06월 14일
09시00분 ~ 18시00분
컨택센터 서비스품질 관리
• 컨택센터 서비스품질 / 통화품질 이해하기
• 컨택센터 서비스품질의 목표와 방향성, 핵심 요소
• CSI / SQI에 대한 이해 및 지수 산출 방법
• 컨택센터 R&R에 따른 서비스품질 / 통화품질 향상 전략

콜모니터링과 상당품질 평가 전략

• 콜모니터링의 목적 및 원칙 되짚어보기

• 콜모니터링의 유형과 프로세스

• 콜모니터링을 위한 평가항목과 기준 만들기

• 콜모니터링을 통한 상담품질 평가 실습

• 트렌드에 맞는 효과적인 상담품질 평가 및 관리방안


 
코칭을 통한 상담품질 향상 전략

• 컨택센터 코칭에 대한 이해

• 코칭에 대한 관리자와 상담사의 심리 이해

• 코칭 프로세스 및 코칭 스킬

• 컨택센터에서의 올바른 코칭이란?

• 효과적인 콜코칭 전략 및 대화법



 
06월 15일
09시00분 ~ 18시00분
표준화를 통한 서비스 품질 향상 전략

• 상담서비스의 표준화 및 업그레이드 방안

• 상담역량 향상을 위한 인력육성 체계 수립 방안

• 고성과를 지향하는 공정한 성과관리 체계 수립 방안

• 서비스품질 향상을 위한 통계 활용 스킬


VOC활용 및 통화품질 향상 전략

• 컨택센터 VOC에 대한 이해

• 사회환경 변화에 따른 컨택센터의 역할

• 고객불만에 대한 인식의 전환

• VOC의 활용을 통한 업무 개선 방안



외부평가 향상 전략

• 최근 주요 외부평가 결과 분석

• KSQI 조사 모델의 이해

• KSQI 세부 평가항목별 평가방법 제대로 알기

• KSQI 평가점수 향상 전략 및 우수사례 소개