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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[장기특화] 제36기! 컨택센터 매니지먼트 전문가과정

대한민국 최고 권위의 컨택센터 경영 전문가 양성 자격인증 과정

  • PS적용
교육시간 09:00~20:00 [9일 / 61시간]
교육비 조기신청 : ₩2,800,000원 (1사 5인이상: ₩2,600,000원/인)
일반신청 : ₩3,000,000원 (1사 2인이상: ₩2,800,000원/인)
레인보우회원사(Rainbow Program) 1인당 일반신청 교육비의 20% 할인
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC비즈니스스쿨
교육담당자 전승희 / 02-3786-0772 / jsh90325@kmac.co.kr
김단아 / 02-3786-0178 / elemen33@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
  • 경영의 패러다임이 고객과의 상호작용(Interaction)을 통한 '고객경험(Customer Experience)의 향상'이라는 새로운 주제로 빠르게 이동하고 있으며, 이러한 패러다임 변화는 컨택센터에 있어 보다 능동적인 컨택(Contact)과 커뮤니케이션(Communication)의 강화를 요구하고 있습니다.
  • 컨택센터 매니지먼트 과정은 고객 상호작용을 통한 고객경험을 향상시키고자 컨택센터 관리자가 필수로 갖추어야 할 '운영전략, 인적자원관리, 프로세스관리, IT인프라관리, 운영성과관리'에 대한 이론과 Tool & Technique을 종합적으로 습득할 수 있도록 과정을 운영합니다.
  • 새로운 시장 기회를 창출하기 위한 다양한 커뮤니케이션 채널에 대한 효과적인 운영방안과 고객변화에 따른 고객경험 향상방안을 참여 기업 간 공유하며 인사이트를 함양합니다.
[교육특징]
  • 특강, 교육, 현장 사례, 토론회, 제주 국내연수, 컨퍼런스 등 오직 KMAC에서만 진행 가능한 다양한 종합 프로그램 적용
  • 컨택센터 전문 컨설턴트 및 강사, 저명인사, 평가담당자 등 분야별 전문 강사진 구성

※ 신청마감 : ~2023년 9월 27일(수)까지 (*9/28~10/3까지 추석 및 개천절 연휴 기간 고려)
※ 모듈별 세부 교육내용은 추후 조정될 수 있습니다.

교육일정 및 내용

일시 세부내용
10월 06일
09시00분 ~ 20시00분
Prologue. 36기 과정소개, 참가자 인사
• 전체과정 안내 및 오리엔테이션

Module1. [특강] 디지털 트랜스포메이션, 고객경험의 변화
• 디지털 트랜스포메이션, 컨택센터에도 찾아온 산업변화
• 고객경험은 어떻게 변화하고 있는가?"

Module2. [특강] 컨택센터 산업의 미래    
• 최신 컨택(콜)센터 이슈 및 트렌드 변화
• 컨택(콜)센터 변화하는 시장 및 산업전망, 미래를 위한 준비

Module3. 컨택센터 경영전략   
• 컨택센터 경영전략 수립 및 단계별 운영전략 수립
• 우수 컨택센터 경영전략 수립사례
10월 13일
14시00분 ~ 18시00분
Module4. 컨택센터 운영혁신 방안 Ⅰ
• 고객관리와 상호작용(Interaction)의 확장 및 핵심사항
• 채널 매니지먼트를 위한 컨트롤타워 수립의 필요성
• 최신 Call VOC 분석기법의 이해 및 분석 방법
• 빅데이터 특성, 데이터 활용사례
10월 20일
14시00분 ~ 18시00분
Module5. 컨택센터 디지털혁신 방안 Ⅱ
• AI 기반의 미래형 컨택(콜)센터 추진방향
• 컨택센터 현수준에 대한 올바른 인식
• 채팅로봇(Chat-bot)을 활용한 상담업무 혁신 사례
• ChatGPT의 등장으로 인한 컨택센터의 변화
• 녹취 빅데이터 분석(Speech Analytics)을 통한 업무 혁신사례
• 클라우드 컴퓨팅(Cloud)를 활용한 컨택센터 업무 혁신 사례
10월 25일
09시00분 ~ 18시00분
Module6. [국내연수] 2박3일 제주 감성여행 (10/25 ~ 10/27)
• 스트레스 해소, 열정 강화를 위한 제주감성여행
• [4感충전] 사명감, 자존감, 자신감, 존중감 고객경험관리 전문 컨설턴트 특강
• 제주 현지 체험 프로그램
• 각 기업 담당자 간 네트워크 형성 시간
11월 03일
10시00분 ~ 18시00분
Module7. [벤치마킹] 우수기업 탐방 (KT AI Contact Center)
• 우수사례 기업방문 및 벤치마킹 (10:00~)
• 벤치마킹 리뷰 및 디브리핑 (30~1H)

※ 코로나19 지속화 등 기업 내규로 인해 방문이 불가할 경우, 담당자 초청 특강으로 대체 진행

Module8. [워크숍1차] 발전방향 토론회    
• 기업별 사례/이슈/발전방향 토론회
• 최근 컨택(콜)센터 이슈 제시
• 참여기업별 내부 사례/이슈 공유
• 타 기업 사례 기반 발전 방향 및 적용방안 도출
11월 10일
14시00분 ~ 18시00분
Module9. 컨택센터 조직 운영 및 성과관리
• 상담사 조직관리(채용, 이직, CDP 등)
• 효율적인 교육체계 수립
• 상담품질 표준화
• 컨택센터 성과 지표 및 KPI
• 컨택센터 상담품질 관리 및 개선을 위한 QA조직
• 컨택센터 상담품질 향상을 위한 단계별 운영방안
• QA성과평가 항목설정과 선진사례 예시 
11월 17일
14시00분 ~ 18시00분
Module10. KSQI 결과 활용방안
• KSQI - 콜센터부문 조사방법론 소개 및 조사결과 활용방안
• 정량적 서비스품질 관리기법과 고려사항
• 상반기 KCCM Key Message Review

Module11. [워크숍2차] 발전방향 토론회
• 기업별 사례/이슈/발전방향 토론회
• 최근 컨택(콜)센터 이슈 제시
• 참여기업별 내부 사례/이슈 공유
• 타 기업 사례 기반 발전 방향 및 적용방안 도출
11월 24일
13시00분 ~ 20시00분
Module12. [특강] 컨택센터 조직관리자의 빛나는 리더십
• 뇌를 변화시키는 셀프리더십 이해
• 동기센터-기획센터-조절&사회센터 활성화
• 우리팀 분위기를 끌어올리는 컨택센터 리더의 핵심 역량

Module13. [특강] MZ세대와 함께 성공하는 컨택센터
• '나 다움의 멀티 페르소나'를 리스펙하자
• '일잘러'를 원하면 'Push' 말고 'Nudge'하자
• '좋좋소' 대신에 'Work Rules'을 공유하자

Epilogue. 매니지먼트 과정 마무리&수료식
• Wrap-up
• 수료증/인증서 수여
11월 07일
09시00분 ~ 18시00분
[컨퍼런스] KMAC 고객중심 경영혁신 컨퍼런스 연중 초청 (11/7, 화 예정)
• 23년 고객중심 경영혁신 컨퍼런스
• 컨퍼런스 참여(타사 Best Practice)