기업 신뢰의 척도, 소비자 보호 수준
금융권을 중심으로 이루어지던 소비자 보호에 대한 접근이 전 산업으로 확대되고 있다. 이제 소비자 보호 활동은 지속가능 경영에 있어 중요한 나침반의 역할을 담당하고 있다고 해도 과언이 아니다. KMAC의 2023년 제3차 ‘한국의 소비자보호지수(KCPI)’ 조사 결과를 통해 소비자 보호의 흐름을 확인해 보자.
사업가치진단본부 이기동 본부장
시대의 화두인 ‘공정성’과 관련해 유명한 일러스트가 있다. 각기 다른 키의 세 사람이 담벼락 너머로 야구 경기를 지켜보는 상황을 묘사한 두 개의 그림이다. 왼쪽 그림은 세 사람 모두 같은 높이의 상자 하나씩을 딛고 올라서 있다. 반면 오른쪽 그림에서는 가장 키가 큰 사람은 맨땅을, 중간 키의 사람은 상자 하나를, 가장 키가 작은 사람은 상자 두 개를 딛고 올라선 덕분에 셋 모두 같은 눈높이에서 경기를 관람한다.
그리고 왼쪽 그림에는 ‘평등(Equality)’, 오른쪽 그림에는 ‘공정(Equity)’이라는 글귀가 영어로 적혀 있다. 즉 똑같은 조건을 주는 것이 평등이라면 똑같은 조건을 얻도록 해 주는 것이 공정이라는 얘기다.
이러한 공정의 개념은 오늘날 ‘소비자 보호’라는 가치와도 연결된다. 제품 및 서비스 구매나 이용에 있어 모든 고객이 같은 권리를 가질 수 있도록 기업이 제품 정보나 품질 등을 보장해야 한다는 개념이기 때문이다.
특히 오늘날 디지털 시대에는 정보의 격차, 디지털 격차 등 많은 격차들이 소비 과정에서 발생하고 있기에 이를 해소하기 위한 기업의 보다 적극적인 노력이 요구된다. 한편 우리나라에서는 금융 부문을 중심으로 금융소비자보호법 시행을 전후해 소비자 보호에 대한 인식이 자리 잡기 시작했다.
과거에 소비자 보호라고 하면 제품, 서비스 이용 후의 불만이나 문제 해결에 치중했다. 하지만 이제는 소비 이전, 도중, 이후에 이르는 전체 고객 여정에서 소비자의 권익을 보호하는 개념으로 확장되었다. 이러한 흐름을 선제적으로 간파한 KMAC는 지난 2021년 ‘한국의 소비자보호지수(KCPI)’를 개발해 기업들에게 소비자 보호의 중요성을 알리고 기준을 제시하고 있다.
2023년 KCPI 조사 결과를 살펴보면 크게 세 가지 주요 특징이 확인된다. 첫째, 조사 대상 산업·기업별 소비자 보호 수준의 격차가 커졌다. 소비자 보호를 위한 실질적인 활동 추진이 소비자 보호 우수 기업의 성패를 가른 것이다.
대표적으로 금융소비자보호법 시행 이후 내부 통제 체계를 강화한 금융 부문의 경우 소비자 보호 지수가 76.2점으로 상대적으로 높게 나타난 반면 통신/온라인(74.2점) 부문과 일반/생활(73.2점) 부문은 상대적으로 낮게 조사됐다.
한편 전반적으로 소비자 보호 수준이 낮은 통신/온라인 부문에서는 산업 내 기업별 편차가 가장 크게 나타났다. 예를 들어 초고속인터넷 산업은 IPTV 사업자인 SK브로드밴드, LG유플러스, KT 등을 중심으로 76점대의 높은 수준을 보인 반면 유선방송 사업자(LG헬로비전, CMB, 딜라이브, SKYHCN)의 소비자 보호 수준은 평균 69.5점으로 저조했다.
산업 전반의 소비자 보호 수준이 저조한 경우 소비자 보호의 중요성에 대한 인식 부족과 기업의 내부 통제, 소비자 민원 대응, 품질 관리, 안전 관리 등에 대한 체계 구축 및 대응이 미흡한 기업이 대부분이었다. 반면 상대적으로 높은 수준의 소비자 보호 품질을 보인 기업의 경우 법적 테두리 속에서 내부 체계를 확고히 함과 동시에 다양한 소비자 보호 정책을 추진하고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 소비자 요구 대응, 사회적 약자 배려, 사후 정보 제공 등은 모든 산업에서 공통적 숙제로 남았다. KCPI 조사 항목 중 전 산업에 걸쳐 가장 취약한 항목은 ‘사회적약자배려’였다. 2023년 종합점수인 74.7점에 한참 못 미치는 61.4점이었으며 이 외에 ‘소비자요구반영’, ‘사후관리(정보제공)’도 각각 64.5점과 64.2점으로 매우 낮게 나타났다.
이 중 ‘소비자요구반영’은 기업의 상품·서비스에 대한 소비자의 불만, 개선 요구 등에 대한 피드백과 반영’을 측정하는 항목이다. 해당 항목의 경우 가전(66.7점), 자동차(65.5점) 등 제조업보다 금융(65.3점), 통신/온라인(62.4점) 등 서비스업의 점수가 낮게 나타났다.
‘사회적약자배려’ 항목은 금융(63.1점)이 가장 높고 통신/온라인(59.4점)이 가장 낮았다. 취약계층에 대한 보호 정책 등이 제도적으로 강제되는 금융업에서 상대적으로 우수한 반면 통신/온라인에서는 아직 장애인, 고령층 등 사회적 약자를 배려한 상품이나 서비스(글자 크기 확대, 시니어 전문 상담원 배치, 청각 장애인 전용 안내 페이지 개설 등)를 통한 소비자 보호 활동이 미흡한 것으로 보인다.
‘사후관리(정보제공)’는 상품 구매 후 광고성 정보 제공을 제외한 AS, 상품 관리, 가입 변동 현황 등의 정보를 제대로 안내하는가를 측정하는 항목으로 통신/온라인(63.7점)과 가전(63.4점)이 상대적으로 낮게 조사됐다.
향후 소비자 보호 품질 제고를 위해서는 상품을 판매하는 데서 그치지 않고 소비자 의견을 수렴하는 창구를 더욱 활성화할 필요가 있다. 또한 취약 계층 보호와 사후 관리에 더욱 적극적으로 나서야 할 것이다.
셋째, 소비자 보호에 대한 국민 인식 수준은 점차 높아짐을 확인할 수 있었다. 소비자 불만 및 피해 사례 경험 시 적극적으로 문제 제기에 나서는 비율이 증가했으며 이에 따른 기업의 능동적인 대응이 요구된다.
KCPI 발표 첫 해인 2021년부터 소비자 보호에 대한 인식 및 지식 수준을 조사한 결과 2021년 20.5%에서 2022년 24.8%, 2023년 30.4%로 점차 증가하는 추세를 보였다. 이는 소비자 보호 관련 법, 제도, 구제 절차, 방법 등에 대해 ‘잘 알고 있다’라고 응답한 비율이다.
연령별 소비자 보호에 대한 인식은 20대에서 68.5%로 가장 높게 나타났으며 50대 이상과 30~40대에서도 각각 68.1%, 67.3%로 높은 편이었다. 이는 전 세대에 걸쳐 소비자 보호 지식 수준이 점차 높아져 가고 있음을 나타낸다.
한편 상품·서비스를 이용하는 전 과정에서 소비자 불만 및 피해 사례가 발생했을 때 응답자의 71.4%는 해당 기업에 직접적으로 문제를 제기하거나 정부 및 감독 기관을 통해서 문제를 제기하는 것으로 나타났다. 다만 이러한 문제 제기에 대한 해결 및 답변 만족도는 54.2점에 그쳐 실제 소비자의 불만 및 피해 구제는 아직 미흡한 것으로 확인된다.
소비자 보호에 대한 국민 눈높이가 높아지고 있는 만큼 기업의 대응도 더 적극적으로 개선될 필요가 있다. 소비자 권익 보호에 대한 체감 수준이 곧 기업의 평판이자 신뢰로 연결된다는 점에서 더 이상 주저할 수 없는 사안이다.
무엇보다 소비자 보호 체계와 활동을 소비자가 체감할 수 있는 수준으로 끌어올려야 한다. 최근 금융권을 중심으로 소비자 보호에 대한 기업 내부 체계 마련이 성공적으로 추진되고 있고 이러한 움직임이 산업 전반으로 확대되는 추세라는 사실은 긍정적이다.
하지만 아이러니하게도 실제 소비자가 기업의 활동에 대해 어떻게 판단하고 있는지는 지금껏 간과되어 왔다. 2022년과 2023년의 KCPI 조사 결과를 살펴보면 소비자 보호 내부 체계가 잘 갖춰져 있는 기업일지라도 해당 기업의 상품·서비스를 구매 또는 이용한 소비자의 실제 체감도는 기대에 훨씬 못 미치는 경우가 많았다.
2023년 조사에서 ‘소비자 보호를 위해 다음 중 누구의 역할이 가장 중요하다고 생각하느냐’라는 질문에는 응답자의 38.5%가 ‘기업(사업자)의 역할이 가장 중요하다’라고 답했다. 소비자 주권의 시대인 만큼, 소비자의 권리를 보호하고 실현하기 위한 기업의 적극적인 노력이 요구됨을 보여준다.
더욱 안전하고 품질 좋은 제품을 만들고 소비자의 알 권리를 보장하는 판매, 세일즈 과정과 소비자 불만 및 피해에 적극 대응하는 채널을 효과적으로 구축함과 동시에 이를 소비자가 잘 체감할 수 있도록 기업의 내연과 외연의 간극을 좁혀 나가려는 노력이 절실한 시점이다.
각 기업의 소비자 보호 수준 측정은 곧 기업에 대한 평판과 신뢰의 척도라는 점을 잊지 말아야 한다. 오늘날 소비자의 권리는 더욱 다양한 영역으로 확대되고 있으며 기업의 지속가능한 경영을 위한 필수 요소로 자리매김하고 있다.
최근 기업의 지속가능 경영에서 주목받고 있는 ESG 수준을 평가하는 여러 지표에서도 소비자 보호와 관련된 공정 거래, 개인 정보 보호, 품질 관리, 데이터 보안, 화학적 안정성, 금융 상품 안전성 등이 사회(Social) 측면에서 중요한 요소로 반영되어 있다. 그리고 이러한 기업의 ESG 정보는 향후 소비자의 활용도가 점차 높아질 것으로 예상된다.
특히 기업이 MZ세대를 사로잡기 위해서는 친환경 이슈나 공정성 이슈에 대한 ‘가치 소비’ 확산에 대비할 필요가 있다. 이러한 시대적 요구에 부응하지 못하거나 허위·과장 광고를 할 경우 소비자는 이를 ‘불공정’하다고 인식할 수 있기 때문이다.
이제 소비자 정책의 목표는 소비자의 합리적 선택을 통해 시장 경제의 기능을 활성화하고 이를 위해 소비자의 선택권을 보장하는 차원의 규제 정책에서 소비자 보호를 위한 지원 정책, 조정 정책의 방향으로 확대되고 있다.
따라서 기업의 소비자 보호 체계 구축은 상품·서비스의 개발 단계부터 정보 제공, 판매·세일즈, AS·사후 관리 영역까지 전 과정에 대한 프로세스를 점검하는 것에서부터 출발해야 한다. 더불어 기업이 소비자 보호를 위해 추진하고 있는 활동이 실제 소비자의 경험으로 확대되기 위해서는 소비자 보호와 관련된 체감 지표에 대해 관심을 갖고 이를 토대로 개선 활동을 추진하는 것이 필요하다.
23.11.06
