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KMAC Innovation News

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2024 콜센터/디지털채널 이용실태조사

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 ‘사람과 기업을 위한 AI Way’라는 주제로 열린 제23회 KCCM(KOREA CHANNEL & COMMUNICATION MANAGEMENT) 컨퍼런스에서 ‘2024 콜센터/디지털채널 이용실태조사’ 결과를 발표했다. 발표를 맡은 이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “조사결과에 따르면 고객들은 상품 및 서비스 문의를 위한 커뮤니케이션 채널 중 콜센터를 가장 많이 이용했으며, 챗봇이 Top2 채널로 부상했고, 화상상담의 이용률 증가가 눈에 띄었다”라고 조사내용을 요약했다. 또 “아직까지는 고객에게 최고의 만족 채널은 ‘콜센터’”라고 분석하며, “고객을 진정으로 만족시키기 위해서는 ‘공감’이 필요하다”라고 강조했다. ‘2024 콜센터/디지털채널 이용실태조사’ 결과에 대한 자세한 내용을 소개한다.  이번 조사의 목적은 고객과 기업(기관) 간 커뮤니케이션채널(콜센터, 챗봇, SNS, Web, Mobile 등)의 이용실태를 파악하기 위함이다. KMAC는 이를 통해 다양한 산업계에 비즈니스 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대한다. 조사는 전국 소비자 패널조사로 진행됐으며, 대상은 최근 6개월 이내 기업의 상품 및 서비스를 이용하다가 궁금하거나 문제점이 있어 콜센터 또는 디지털채널을 이용한 경험이 있는 15~69세 남녀 1,200명이었다. 성(性), 연령, 지역 인구비례 할당으로 1,200명 표본을 추출했으며 지난 5월 2일부터 6월 5일까지 총 5주간 진행했다.  ‘주로 이용하는 고객 서비스 채널’에 대한 질문에는 작년에 이어 콜센터가 가장 높은 이용률을 나타냈다. 작년에 이용률 3위를 차지했던 ‘챗봇’은 올해 2위로 상승했다. 포털사이트, 홈페이지 게시판, 블로그 등의 이용률은 감소했으나, 콜센터, 챗봇, 화상상담의 이용률은 증가했다. 결과를 통해 고객들은 인지적으로 노력이 필요한 채널보다는 빠르고 즉각적으로 정보를 얻을 수 있는 채널의 이용을 선호한다는 것을 알 수 있다.   채널별 이용률 변화를 살펴보면 고객들의 커뮤니케이션 채널이 다변화되면서 콜센터의 이용률이 2019년 이후 37%대에 머물러 있으나, 여전히 타 채널 대비 높은 이용률을 보여 1등 채널로 자리하고 있다. 챗봇은 2019년 이후 연평균 이용률이 18%p 오른 높은 성장률을 보이고 있다. 한편, 이기동 본부장은 아직 작은 비중이지만 중장년층, 청년층 고객 남녀 모두에서 높은 이용률을 보이고 있는 ‘화상상담’에 주목할 필요가 있다고 설명했다.   여정 별 채널 이용을 분석해보면 콜센터는 비용, 주문 및 배송, 불만족 용건 제기 등 민감한 크리티컬 포인트(Critical Point)에서 여전히 핵심채널의 역할을 하고 있다. 하지만 간단한 문제해결과 기본 정보 제공 부분에서는 다양한 채널로 이용자가 분산되었으며, 그 중 챗봇의 역할이 크게 증가했다.   고객들은 채널 이용 경험을 토대로 전반적 만족도, 재이용 의향, 추천 의향, 이용 용이성에 대해 챗봇에 비해 콜센터에 더 후한 점수를 부여했다. 챗봇의 이용률이 증가하고, 전반적인 만족도가 전년대비 상승했지만 여전히 고객들에게 가장 높은 만족을 주는 채널은 콜센터임을 알 수 있다.    그렇다면, 고객들이 여러 채널 중 콜센터를 가장 많이 이용하고, 가장 높은 만족도를 얻는 요인은 무엇일까? 고객들은 문의에 대한 확실한 답변을 듣고 싶어했으며, 본인이 알고 있는 내용을 확인하고 싶은 마음으로 콜센터를 이용한다고 답했다. 또한, 고객들은 상담사의 문제 해결 능력에 가장 높은 만족감을 드러냈으며, 상담사가 본인의 의견에 잘 ‘공감’해 주었을 때 높은 만족감을 느끼고 있었다.   반면, 콜센터 이용 시에도 불만족 요인이 존재했으며, 가장 큰 불만족 요인은 ‘긴 대기시간’이었다. 기업들은 이러한 불만족 요인을 제거하기 위해서 상담사 연결까지 예상 대기시간 가시화할 필요가 있으며, 그러한 노력이 70% 이상의 고객들에게 도움이 될 것이라는 조사 결과를 유념할 필요가 있다.    이기동 본부장은 이용실태조사 결과를 분석한 결과, 고객들은 즉각적으로 편하게 이용할 수 있는 채널을 선호하기에 콜센터가 가장 높은 이용률을 보이고 있다고 말했다. 또한, 기업들은 콜센터만의 차별적 경쟁력을 갖추기 위해 노력해야 하고, 기다리는 것을 좋아하지 않는 고객들을 위해 대기시간의 가시화를 강조했다. 마지막으로 고객을 진정으로 만족시킬 수 있는 것은 ‘공감’이고, 단순 정보전달이 아닌 고객의 의견과 질문에 공감하는 콜센터가 되어야 한다고 강조했다.      

24.07.15

[7월 CE] 40년이 공존하는 기업문화

오늘날 기업에는 다양한 세대가 공존하고 있습니다. 은퇴를 앞둔 후기 베이비붐 세대부터 Z세대까지, 출생년도로는 1960년대 중반~2000년대 중반의 40여 년을 아우르는 사람들이 함께 일하고 있습니다. 이러한 세대에 대한 논의는 우리 사회의 주요 담론이기도 합니다. 세대 갈등은 차이(Gap)를 넘어 격차(Gulf)로 불러야 할 만큼 과제로 대두되었습니다.  이렇게 다양한 세대가 한 울타리 안에서 일하는 기업은 세대 격차를 해소하기 위해 고심하고 있습니다. 신구 세대의 대면을 늘리고 기업문화를 새로운 세대에 맞게 수정하기도 합니다. 하지만 물리적 소통 확대나 기업문화 재정립 같은 단편적 노력으로는 쉽게 문제를 해결할 수 없을 것입니다. 인구 감소가 진행되면서 노령 근로자의 활용이 증가하는 한편으로 또 다른 젊은 세대가 끊임없이 기업으로 유입되면서 구성원의 연령 폭은 앞으로 더욱 확대될 것이기 때문입니다. 그렇다면 어떻게 해야 할까요. 우선 세대라는 투명한 벽을 허무는 소통 문화가 필요합니다. 이를 위해서는 먼저 차이를 받아들이는 것이 중요합니다. 서로 다른 가치관과 생활방식을 이해하고자 노력하는 것이 아니라 인정하는 것입니다. 다름의 인정으로부터 소통의 문이 열릴 수 있습니다. 문화란 만드는 것이 아닌 만들어지는 것이란 점에서 모든 구성원이 자유롭게 의견을 개진하고 공유할 수 있는 아고라와 같은 장치를 온·오프라인에 만드는 것도 좋을 것입니다. 기업 정보에 대해 투명하게 전 직원과 공유하는 노력도 필요합니다. 그리고 조직의 비전과 구성원의 비전을 동시에 추구하는 것이 중요합니다. 예전에는 기업의 비전에 구성원들을 한 방향으로 정렬시키는 것이 조직 통합의 길이라고 했습니다. 그러나 이제는 조직의 비전뿐 아니라 구성원의 비전에 대해서도 관심을 가져야 하는 시대입니다. 기업은 구성원이 일을 통해 실현하고자 하는 바가 무엇인지 듣고 달성에 대한 확신을 주면서 동시에 기업의 지향점을 명확히 알리고 실현 방안을 함께 고민해야 할 것입니다. 다음으로 과업 중심의 일하는 방식과 가치 중심의 맞춤형 평가 시스템을 구축할 필요가 있습니다. 오랫동안 우리 기업에 자리해 온 시간형 근무에서 과업형 근무로 변화를 가져가면 자연스럽게 유연성이 강한 일하는 문화가 만들어질 것입니다. 시니어의 경륜과 젊은 층의 참신성이 시너지를 발휘할 수 있도록 멘토링은 물론 역멘토링 프로그램을 활성화하고 소속이 아닌 과업 위주의 프로젝트 구성을 통해 서로의 강점을 배울 수 있도록 하는 방안들을 찾아볼 필요가 있습니다.  이러한 일하는 방식으로의 변화와 더불어 여러 세대가 합리적으로 공존하려면 무엇보다 공정성의 가치가 확립되는 것이 중요합니다. 가치 중심의 맞춤형 평가 시스템과 보상 체계를 형성해 공정성이 만들어지면 세대 간의 공감은 확대될 것입니다.  한난의 차이로 매화의 남쪽 가지에서는 꽃이 떨어지고 북쪽 가지에서는 꽃이 핀다는 ‘남지락북지개(南枝落北枝開)’라는 말이 있습니다. 우리 기업들이 진지한 모색을 통해 세대 차이를 극복하고 기업이라는 하나의 나무에서 동시에 아름다운 꽃을 피우기를 바랍니다.    한수희  한국능률협회컨설팅 대표이사 사장 

논리정연하게 말하는 방법

논리가 빈약하면 주장이 약해진다. 상대방을 내 편으로 만들고 의견을 관철하기 위해서는 논리가 필요하다. 그러나 ‘논리적’으로 말하려고 할수록 늪에 빠진다. 논리라는 말 자체가 어렵다. 앞으로는 쉽게 접근하자. ‘정확하게’ 말하겠다고 마음먹는 것이다. 주장에 빈틈이 없으면 된다. 그 방법을 하나씩 살펴보자.  논리적인 말은 수용이 가능하다. 반대로 비논리적인 말은 난해하고 맞는 말이라는 생각이 들지 않는다. 즉 논리적인 말은 타인이 받아들일 수 있는 말이라고 해석할 수 있다.  타인이 받아들일 수 있는 말은 이해가 되는 말이다. 이해가 된다는 건 타인이 하는 말이 들린다는 것이다. 그러니 ‘들리게 말하는 것’이 중요하다. 뒤죽박죽 섞어서 말하는 게 아니라 정돈해서 말을 전달하자.  정리가 잘된 말은 논리적인 주장의 출발점이다. 대표적인 예로 시가 있다. 폴란드의 시인 비스와바 쉼보르스카의 ‘두 번은 없다’라는 시를 보자.  “너는 존재한다 / 그러므로 사라질 것이다 / 너는 사라진다 / 그러므로 아름답다”  철학적이면서도 인생을 통찰한 문장이다. 짧은 문장이지만 우리는 이 말을 받아들인다. 이유는 이해가 되는 말들로 쓰여 있기 때문이다. 어떤 지적 수준을 가진 사람도 알아들을 수 있는 쉬운 말이다.  순서도 깔끔하다. ‘존재한다’라는 사실을 바탕으로 ‘사라진다’라고 주장한다. ‘사라진다’라는 근거를 바탕으로 ‘아름답다’라고 주장한다.  고개를 끄덕이게 하는 글은 논리적이다. 눈으로 읽는 대로 이해된다. 말할 때도 듣는 것과 동시에 이해할 수 있도록 깔끔하게 정리해서 하자. 서론-본론-결론, 기승전결을 신경 쓰는 것이다. ‘들리게 말하겠다’라고 마음먹으면 일단 정돈한 말하기가 가능하다.  단어의 배열을 바꾸자 “정말 이 집의 음식은 맛있다.” “너무 옷장이 큰데 옷들이 많다.” 첫 번째 문장에서 ‘정말’은 음식이 ‘맛있다’라는 것을 꾸미기 의한 말이다. 그러면 ‘정말’을 시작 부분이 아니라 동사 앞에 두는 게 이해가 더 빠르다. “이 집의 음식은 정말 맛있다.”  두 번째 문장은 옷장이 너무 크다는 건지, 옷들이 너무 많다는 건지, 둘 다인지 모르겠다. 어떤 말을 부각하기 위해 ‘너무’를 썼는지 분명하지 않다. ‘옷장이 큰데 옷들이 빽빽하게 많아서 문이 안 닫힐 정도’라는 것을 말하고 싶다면 이렇게 쓴다. “옷장이 큰데 옷이 너무 많다.” 옷장이 너무 크고 옷도 너무 많다면 “옷장이 너무 크고 옷도 너무 많다”라고 차라리 두 번을 반복해서 쓴다. 옷이 과하게 많아서 치우기 위해 말하는 거라면 “옷장이 큰데 옷도 너무 많다”라고 말할 수 있다. ‘너무’라는 부사를 배열하기 위해 바꾸다 보면 조사와 어미도 알맞게 고칠 수 있다.  한편 말하기 전에 글을 쓰면 단어를 정확하게 배열하는 데 도움이 된다. ‘단어의 배열을 어떻게 할수록 말하는 바가 정확히 전달되는가’를 생각하며 글로 먼저 쓰자. 이때 글은 여러 번 많이 쓴다고 해서 실력이 느는 게 아니다. ‘퇴고’의 과정이 중요하다. 김금희 작가는 소설 한 권을 쓸 때 적어도 100번 이상의 퇴고를 한다고 했다. 훌륭한 글이 나오는 이유다.  정리가 잘된 말은 재미있다 재미없는 말은 설명이 길고 서론이 길다. 반면 정돈이 잘된 말은 재미있다. 본론부터 말하고 전달할 메시지에 초점을 맞춰서 마치 돋보기로 비춘 것처럼 이야기해야 재미있다.  이를테면 버스에서 한 남성이 일어났는데 가발이 벗겨졌다. 갑자기 벌어진 재미있는 이 상황을 사람들에게 전하고 싶다. 어떻게 하면 재미있는 전개가 가능할까. ‘묘사’를 추천한다. 버스의 상황을 청중이 머릿속에 그릴 수 있을 만큼 말해야 이야기의 맛이 산다.  소설은 주인공의 성격부터 생김새, 집의 모양과 분위기까지 묘사한다. 독자의 머릿속에 상상할 수 있게 만드는 것이다. 버스 일화에 적용해 보자.  “버스를 탔는데 나까지 6명이 듬성듬성 앉아 있었어. 밤 10시라서 사람이 많지 않았지. 그러다 한 남자가 다급하게 내리려고 일어났는데 기사님이 급정거를 하는 바람에 모두 휘청였어. 순간 검은색 물체가 기사님 가까이까지 쓰윽 날아간 거야. 벌렌가 싶어서 옆에 있던 여성은 ‘꺅’ 소리쳤어. 그때 남자가 갑자기 달려왔어. 영웅처럼 보였는데 그걸 짚자마자 자기 머리에 쓰는 거야. 가발이었던 거지!” 상황 묘사뿐 아니라 버스를 묘사할 때도 승객이 몇 명인지, 몇 시쯤이었는지 사실적 진술로 분위기를 전달했다. 고요한 밤에 일어난 기막힌 상황, 즉 사건에 집중해서 이야기한 것이다.  만약 정돈을 못한 채 뒤죽박죽 이야기하고 배경 설명이 더 길었다면 장황한 느낌이었을 것이다. “499번 버스를 타려고 기다렸어. 강남역인데 그날따라 사람이 없더라고. 정류장에 사람도 되게 많아서 다 같은 버스 타는 건 아닌가 하고 있었는데 다행히 안 타더라”처럼 말이다.  가발 사건이 일어난 순간만이 중요한데 그 버스를 타기까지의 과정을 설명할 필요는 없다. 자신이 전하고자 하는 말에 집중해서 관련된 이야기와 묘사만 하면 깔끔하다. 앞서 예시 정도의 분량이면 시간이 짧아서 듣는 이가 지루할 틈도 없다.  목차 만들기 연습 책을 구매할 때는 보통 목차를 본다. 이 책은 어떤 내용이 실려 있는지 한눈에 알 수 있기 때문이다. 말할 때도 목차를 짜자. 개요라고도 할 수 있다. 말하고 싶은 내용을 긴 글로 쓰기 전에 목차를 먼저 쓰자.  가령 ‘논리적으로 말하는 방법’을 주제로 정했다면 목차는 다섯 가지 정도로 나눌 수 있다. 왜 논리적으로 말하는 방법을 준비했는가, 정리를 잘하면 논리적으로 말할 수 있다, 단어의 배열을 바꾸자, 하고 싶은 말에 초점을 맞추자, 목차를 짜자.  목차를 먼저 정한 뒤 글을 쓰면 깔끔하다. 말할 내용 역시 마찬가지다. 목차에 따라 내용을 전개하면 수월하다. 뒤죽박죽 내용이 섞일 일이 없다.   

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