발간사
진정한 고객을 이끄는 콜센터의 역할
한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사 사장

INSIGHT
기술과 공감의 장, 컨택센터의 미래
이기동 KMAC 사업가치진단본부 본부장

DATA REPORT
조사 개요
조사 결과
산업별 조사 결과

SOLUTION
언택트 커뮤니케이션 확산 트렌드에서의 고객센터 DX 구현 방안
황성철 KT Enterprise부문 융합솔루션컨설팅팀장
AICC 디지털 혁신의 지름길
박연수 카카오엔터프라이즈 비즈커넥터팀 매니저
손쉬운 마음관리를 통한 건강한 콜센터 기업문화 혁신
김광순 주식회사 디맨드 대표
AICC, 세 가지 주요 서비스
고영률 위고 대표이사

BEST PRACTICE
AI 기반 '트리플 믹스' 구축 등 고객과 함께하는 디지털 인류로 진화 I 신한은행
고객경험과 직원경험 동시 추구고객이 말하기 전 상상하는 조직 I 삼성화재
고객 상생과 상담사 만족 실현 코로나19에도 선제적 대응 I 한화생명
'빠르게, 쉽게, 간단 명료하게' 고객 눈높이에 맞는 상담 제공 I 현대 오일뱅크
콜센터는 서비스의 접점이자 궁극 직원 역량 강화·디지털화 가속화 I 삼성카드
빅데이터 기반 역량·시스템 강화 고객에게 최적의 맞춤 상담 혜택 I 신한카드
ESG경영과 디지털 트랜스포메이션 고객 배려하며 상담 고도화 I NH농협은행