KMAC

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 27일 '2026년도 제23차 KSQI-Call' 조사 결과를 발표했다.

KMAC에 따르면 올해 조사는 총 50개 산업·346개 기업과 기관 콜센터를 대상으로 실시됐다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어 서비스 만족도를 수치화하는 미스터리 콜(Mystery Call) 방식으로 진행했다.

KMAC는 2022년 조사부터 서비스품질 영역과 공감 영역으로 구분해 평가하고 있다. 서비스품질영역 92점 이상인 콜센터는 '한국의 우수콜센터'로, 서비스품질 영역(92점 이상)과 공감 영역(80점 이상) 모두 우수 기준을 충족한 콜센터는 '고객감동콜센터'로 각각 선정한다.

한국의 우수콜센터 선정은 꾸준한 내부 혁신과 차별화된 운영 시스템으로 '고객 만족'을 실현했다는 서비스 품질을 보증한다. 고객감동콜센터는 고객 만족을 넘어 고객과의 상호 공감과 소통에 적극적인 기업이라는 점에서 향후 모든 콜센터가 지향해야 하는 방향을 제기한다.

올해는 KSQI-Call과 별도로 '비대면채널 선도기업' 특별부문을 신설, 콜센터를 넘어 AICC 선도성을 갖춘 기업을 선정해 업계 벤치마킹 모델을 제시했다.

최근 5년간 KSQI 지수 변화 추이를 보면 2022년에는 평가영역 개편에 따른 일시적 반등이 나타났다.

서비스품질 영역은 89.0점으로 상승했고, 공감 영역 지수(신설)는 67.8점으로 처음 측정됐다. 이는 구조적인 서비스 개선보다는 제도적 개편 효과에 따른 일시적 상승으로 분석됐다.

2023~2024년에는 인공지능(AI) 도입 확산과 고객 공감의 약화로, 고객 체감 품질 중 '공감' 요소는 하락세를 보였다. 반면 AI 상담·자동화 기술의 도입으로 서비스 효율은 상승했다. 서비스품질 지수와 공감 영역 모두 각각 88.3점(2023년)→88.1점(2024년), 62.3점→59.6점으로 하락세를 나타냈다.

2025~2026년에는 서비스 품질 고도화와 공감 영역이 동반 상승했다. 서비스품질 지수는 88.3점에서 88.4점으로 안정세를 유지했다. 공감 영역 지수는 61.4점에서 63.6점으로 2개년 연속 회복세를 보였다.

2023~2024년 AI 기술 도입 초기 나타난 공감 지수 하락에 대한 면밀한 재검토를 바탕으로, 기술 효율성과 고객 감성 응대 간의 균형을 회복하려는 업계 전반의 노력이 지표로 가시화된 결과라고 KMAC 측은 진단했다. 다만 KMAC는 서비스품질과 공감 영역의 안정적인 동반 상승을 위해서는 두 지표 간 균형 유지를 핵심 관리 축으로 설정하고, 기술 고도화와 감성 서비스 역량 강화를 병행하는 지속적인 모니터링 체계 구축이 요구된다고 주문했다.

2026년 KSQI-Call 조사 결과는 네 가지 특징으로 요약할 수 있다.

먼저, 서비스품질 영역과 공감 영역 모두 전년 대비 반등에 성공하며 성장세를 지속하고 있다. 2022년 평가 영역 이원화와 AI 도입 등으로 인해 관찰됐던 하락세를 극복하고, 2026년에는 서비스품질 영역 88.4점, 공감 영역 63.6점을 달성하며 회복·성장 국면에 진입했다.

서비스 영역에서는 이동통신 산업군(94점)이 1위를 차지했다. 공감 영역 역시 이동통신 산업군(75점)이 가장 우수한 평가를 받아 전반적인 고객 소통 능력을 입증했다. AI 기술 중심의 경쟁 심화 환경 속에서 고객 서비스와 감정 공감의 중요성이 재조명됨에 따라 '공감'이 단순한 지표를 넘어 기업의 전략적 관리지표로 확고히 자리 잡은 결과로 분석됐다.

둘째, 우수콜센터 선정 비율은 전년 수준(35%)을 유지했다. 하지만 우수와 비우수 기업 간 품질은 확연한 격차를 보였다.

2026년 우수콜센터 수는 전년 대비 3개사 증가한 122개사로, 전체 조사 대상의 35%를 차지했다. 비우수에서 우수로 전환된 기업은 21개인 반면, 우수에서 비우수로 전환된 기업은 23개로 나타났다. 이는 콜센터 간 품질 우위를 확보하기 위한 치열한 경쟁이 지속되고 있음을 방증한다.

우수콜센터의 서비스품질 평균은 92.9점, 공감 평균은 67.0점인 데 비해, 비우수콜센터는 각각 84.4점, 59.1점에 그쳐 두 그룹 간의 서비스 경쟁력 간극이 좁혀지지 않고 있다.

셋째, 진정한 고객 감동을 실현하는 '고객감동콜센터'의 희소성이 부각되고 있다. 서비스·공감 영역 모두에서 우수 등급을 받은 '고객감동콜센터'는 교보생명, 한화생명, ABL생명(신규), DB생명, 삼성화재, KB손해보험, NH농협은행, 웅진씽크빅(신규), 삼성전자서비스, 기아, HD현대오일뱅크, LG유플러스 등 총 15개사에 불과했다.

특히 통신서비스 분야 우수 기업의 공감 점수는 76점으로 전체 평균(62.1점)을 크게 웃돌았다. 기술적 효율성을 넘어 상담사가 고객의 고충에 깊이 몰입하는 '공감 기반 서비스' 구축 여부가 향후 콜센터의 성패를 가르는 핵심 분수령으로 부상했다.

마지막으로 공감 영역의 '단순공감' 항목이 큰 상승폭을 보이며 초기 단계의 감성 케어가 강화되는 추세다. 공감 품질 영역 중 '단순공감' 항목이 전년 대비 8점 상승(18점→26점)하며 종합 점수 상승을 견인했으나, 여전히 절대적인 점수대는 낮아 지속적인 개선이 요구된다.

서비스 품질 영역에서는 '맞이인사' '상담사 연결 소요시간' 등 초기 접점 항목이 소폭 상승하며 고객 응대의 접근성과 첫인상 관리에 집중하는 경향이 나타났다. AI 상담·자동화 기술이 안착됨에 따라 상담사의 역할은 단순 반복 업무에서 벗어나 고객의 감정을 읽고 즉각적으로 반응하는 고차원적 소통으로 빠르게 전환되고 있다.

성범석 KMAC 사업가치진단본부장은 "기술이 발전할수록 우리는 오히려 서비스의 본질로 돌아가야 한다"며 "고객이 원하는 것은 결국 단 하나, 자신의 문제가 빠르고 정확하게 존중받는 방식으로 해결되는 경험"이라고 말했다.

채널이 다양해지고 AI가 빠르게 확산되는 지금, 기업은 화려한 기술의 외형보다 고객과의 신뢰라는 기본기를 점검해야 할 시점임을 강조하며 그는 "채널이 늘어나고 자동화가 확대될수록 기업이 먼저 물어야 할 질문은 '우리는 진정으로 고객을 위해 이 일을 하고 있는가'이며, 그 답에 솔직하지 못한 기업은 결국 고객의 신뢰를 잃게 될 것"이라고 덧붙였다.

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