소비자의 86%가 한 번의 부정적인 고객경험으로 회사와의 거래를 중단했으며, 고객서비스 불량으로 인한 연간 총 손실이 약 537억 달러나 된다는 통계를 감안하면 콜센터에서 원하는 답을 얻지 못하거나 또는 답을 얻기 위해 원치 않는 수고를 한 고객 한 명의 중요성은 결코 작지 않다고 볼 수 있다.

콜센터의 변함없는 화두가 있다. 바로 ‘상담사’로, 이들의 우수한 역량 확보를 통해 기업의 서비스 경쟁력을 높이기 위한 노력이 끊임없이 요구되고 있다.

프로젝트 목적

상담사 역량강화와 차별화된 서비스를 통한 고객만족도 향상

프로젝트 내용

본 프로젝트는 착수 및 기획 → 녹취콜 분석 및 이슈도출 → 워크숍 실행의 총 3단계로 진행될 예정이며 상담품질 대외평가에 대한 고려사항을 기반으로 한 녹취콜 분석과 이에 따른 피드백 코칭 등을 통한 역량 내재화를 주요 골자로 다룬다.

특히 성공적인 프로그램 착수 및 녹취 콜 분석을 위해 고객사 QPI(Quality Performance Index)를 기반으로 본 프로그램 진행에 적합한 맞춤형 평가표를 확정하며, 시간대별/요일별/상담사 등 고객사 요구사항에 따른 조사설계를 바탕으로 분석결과를 산출할 예정이다. 또한 사후 피드백 코칭 진행 시 분석 결과 및 개선사항 중심의 보고서를 바탕으로 한 제언을 제공을 통해 단순 학습이 아닌 상담사 스스로 성장할 수 있는 지속적이고 실질적인 개선방향을 제시할 계획이다.

특이사항

다년간 녹취 콜 분석경험이 있는 KMAC 전문 컨설턴트가 A 생명보험사의 녹취콜을 대상으로 전문적인 녹취 콜 분석을 실시하여 객관적인 평가결과와 개선이슈를 도출하고 개선방향을 제안하고자 한다. 관계자는 “해당 분석결과를 기반으로 개선 이슈 중심의 코칭을 위한 모듈을 협의함으로써 장/단기 상담품질 개선 방향성을 제시할 것”이라고 밝혔다.

 

문의 : 진단평가3본부(02-3786-0173 / leejh@kmac.co.kr)