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  • 2019 한국산업의 서비스품질지수 고객접점 부문 조사발표

  • 첨부파일 작성자 김선정


  • 삼성전자서비스, 한화생명, 신한은행, 한국지엠 등이 올해에도 KSQI 고객접점 부문에서 각 산업별 1위를 지켜냈다.

    KMAC(한국능률협회컨설팅, 대표이사 부회장 김종립)는 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 고객접점 부문의 조사결과를 17일 발표했다.

    KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 올해로 10회를 맞았다.

    올해 KSQI 전체 평균점은 지난 해보다 0.7점 상승한 91.7 점으로 조사됐다. 2012년부터 계속 등락을 반복하고 있으나, 2016년부터 3년 연속 성장을 기록하며90점대에서 안정적인 추이를 보이고 있다.

    작년 대비 42% 산업이 상승… 자동차판매점, 가전AS가 서비스품질 탁월

    금년 조사대상 산업 중 13개가 평균인 92점을 넘었고, 나머지 13개는 평균 미만으로 조사 되었다.

    자동차판매점(수입&국산)을 비롯한 7개 산업은 95점 이상의 높은 서비스품질을 기록했다. 특히 자동차AS를 제외한 제조AS(가전, 휴대전화, 가정용보일러)는 모두 산업평균을 상회한 것으로 조사되었다. 금융에서는 생명보험, 은행이 우수한 수준을 보였다. 반면, 주유소 및 대형슈퍼마켓, 편의점은 하위권을 기록했다.

    전년 대비 11개 산업이 상승했으며, 특히 저축은행과 휴대전화AS, 대형마트의 상승폭이 큰 것으로 나타났다. 반면 수입자동차판매점, 가정용보일러AS, 지방은행, 시청 등 4개 산업은 하락을 보였다.

    산업군별로 금융, 제조AS에서 서비스 우수 기업이 많아… 기타 서비스는 미흡

    전체 109개 기업 및 기관 중 KSQI 산업평균 92점 이상을 기록한 기업은 54%(59개)를 차지하고 있는 것으로 나타났다. 산업군별로는 금융서비스가 76%로 가장 높은 비중을 보였고 다음으로 제조AS서비스(71%), 유통(중대형)(63%) 등의 순으로 조사되었다. 반면 고속버스터미널, 시청 등이 포함되어 있는 기타서비스는 18%만이 산업평균보다 높았고, 유통(소형) 역시 45%로 절반을 넘지 못한 것으로 나타났다.

    시설환경관리, 경청태도, 업무지식 순으로 높게 나타나. 고객배려는 여전히 미흡

    서비스품질 측정을 위한 11개의 평가영역 중 5개 영역은 전년 대비 상승, 2개 영역은 하락, 나머지 4개 영역에서는 동일한 수준인 것으로 나타났다. 이를 서비스 제공 단계별로 분류했을 때, Before Service는 작년 대비 정체 및 소폭 하락을 보여 서비스 제공 전 첫인상에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다. On Service 단계에서는 ‘경청태도’를 제외하고 전년 대비 상승 또는 유지를 보였다. After Service는 전년 대비 향상된 것으로 조사되었지만 여전히 상대적으로 낮은 수준을 보여 지속적인 점검이 요구된다.

    구체적인 영역별로 살펴보면, ‘시설환경관리’는 거의 만점에 가까운 99점으로 11개의 평가영역 중에서 가장 높은 평가를 받은 것으로 조사되었다. 출입구 주변이나 매장 바닥, 화장실 등의 청결상태, 각종 시설 및 홍보물 관리 등 고객 접점의 시설환경관리는 이제 어느 산업에서나 마땅히 지켜야 할 기본으로 자리잡은 것으로 보여진다.

    이어서 ‘경청태도’는 전년 대비 1점 하락하였지만 98점으로 여전히 우수한 수준을 보인 것으로 드러났다. ‘업무지식’은 작년보다 1점 상승한 97점을 기록하며 고객과의 응대에 있어서 전반적으로 높은 수준의 전문성을 보유하고 있는 것으로 나타났다. 또한 고객과 긍정적 교감을 나눌 수 있는 영역인 ‘말투/어감/호칭’(95점), ‘친절성’(95점) 역시 KSQI 평균 92점을 웃도는 준수한 평가를 받았다.

    반면 ‘맞이인사’는 전년 대비 유지, ‘복장/용모’는 하락을 보이며 여전히 KSQI 평균 이하의 지수를 기록하였고, ‘배웅인사’(85점) 또한 낮은 결과로 나타나 고객을 응대하는 접점 직원들의 외모 및 품위와 함께 고객 맞이 및 배웅에 대한 기본적인 태도에 대해서도 꾸준한 점검이 필요한 것으로 판단된다.

    한편 ‘고객배려’는 56점으로 전년 대비 1점 상승했으나 여전히 모든 평가영역을 통틀어 가장 낮은 수준을 보이고 있어 고객의 입장을 고려한 서비스 제공 노력이 선행되어야 하는 것으로 조사되었다.

    평가영역에서 산업군별로 강·약점 달라… 특징 분석해서 개선할 필요 있어

    KSQI 영역점수를 산업군별로 비교해서 살펴보면, Before Service에 해당하는 ‘시설환경관리’에서는 모든 산업군이 상향평준화 된 모습을 보이고 있었으며 ‘맞이인사’에서는 기타서비스와 공공서비스가 다소 미흡했고 ‘복장/용모’는 유통(중대형)이 상대적으로 두드러진 결과를 보였다.

    On Service에서는 ‘말투/어감/호칭’이 작년 대비 모두 상승했다. ‘적극성’ 또한 상승 또는 유지를 보였으나 유통(중·소형)은 타 산업군 대비 현저히 낮은 수준을 보였다. ‘친절성’, ‘업무지식’ 역시 1개 산업군을 제외하고 상승 또는 유지했다. ‘경청태도’는 모든 산업군이 고르게 높았고, ‘설명능력’은 유통(소형)과 기타서비스가 유독 낮았으며, ‘고객배려’는 산업군 전반에서 개선이 요구된다.

    After Service의 ‘배웅인사’에서는 금융을 제외한 모든 산업군이 작년 대비 성장을 기록했다.

    이상윤 KMAC 진단평가2본부장은 “온라인과 오프라인의 경계가 무너지는 온라이프 시대이지만 대면 접점은 기업 경쟁력의 초석으로 더욱 중요해질 것“이라며 “대면 접점은 여전히 높은 거래 비중과 복잡한 의사결정이 이루어지는 영역이다. 특히, 4차 산업혁명과 연계되며 첨단기술이 오프라인 매장에도 결합∙도입되고 있는데 이제 매장은 과거의 기본적 역할에 더해 새로운 고객경험과 기업의 아이덴티티를 전달하는 장소로 탈바꿈하고 있다”고 강조했다.

    언론보도자료
     조선일보 : "온라이프 시대이지만, 고객과 대면은 더욱 중요"
     → http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2019/07/17/2019071702042.html
     한국경제 : 첨단기술 결합·꼼꼼한 응대…고객서비스 1위 기업들의 '비밀 병기'
     → https://www.hankyung.com/economy/article/2019071793901