한국능률협회컨설팅(대표이사 사장 한수희)이 16일 ’2020 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS·Korean Net Promoter Score)’을 발표했다. 2007년부터 해마다 발표해 온 ‘고객이 가장 추천하는 기업’(이하 KNPS)은 국내 산업별 상품 또는 서비스를 경험해 본 고객이 이를 다른 사람에게 얼마나 추천하고자 하는지 그 의향 정도를 조사하여 지수화한 것이다.

올해 KNPS 조사는 서울·수도권 및 6대 광역시 거주자 중 만 18세 이상 65시 미만의 남녀 1만1066명을 대상으로 방문 면접을 실시, 지난 4월부터 넉달 동안 진행되었다.

조사대상 산업은 소비재 제조업 25개, 내구재 제조업 24개, 서비스업 49개 등 총 98개 산업(322개 기업)이다. 조사 결과 전체 KNPS 지수는 지난해(67.1점) 보다 2.1점 상승한 69.2점으로 9년 연속 상승을 이어갔다. 그러나 상승폭은 최근 9년 사이 가장 낮았다(상승폭 평균 4.2). 제조업은 평균 73.1점(▲전년대비 0.8), 서비스업은 65.9점(▲전년대비 2.5)을 기록했다.

올해 코로나 사태 와중에서도 전체 KNPS가 소폭이나마 오름세를 유지한 것은 ‘언택트(Untact)’ 시대 소비자 추천의 가치에 대한 인식 전환과 각 기업이 비대면 시대에 맞는 고객 추천 유도 활동을 지속해 온 노력 등을 주요 요인으로 볼 수 있다. 넘쳐나는 정보 속에서 SNS나 인터넷에 나타난 다른 사람의 추천이 자신과 타인의 편의성을 높이고 선택 과정의 시간과 노력을 감소시키기 위한 자발적인 행동이라는 인식이 확산되면서 추천에 대한 생각도 긍정적으로 전환된 것으로 풀이된다.
 

◇건강, 1인 가구 트렌드 반영한 제품군 강세

소비재 제조업 부문에서는 홍삼가공식품(90.0), 참치캔(81.1), 맥주(80.6) 등의 산업이 80점을 웃도는 높은 추천 지수를 보였다. 특히 홍삼가공식품은 산업 전체에서 가장 높은 점수를 보이며 소비재 산업을 선도했다. 1인 가구, 집밥, 혼술 등의 트렌드에 발맞춰 다양한 제품을 출시한 참치캔, 맥주 등이 뒤를 이어 상위권을 차지했다.

내구재 제조업에서는 생활가전 및 자동차 산업이 80점대 중후반을 기록하며 상위 5개를 모두 차지했다. 생활가전은 글로벌 시장에서도 높은 경쟁력을 입증 받고 있으며 최근 프리미엄 제품을 중심으로 큰 호응을 얻고 있다. RV 승용차 역시 캠핑, ‘차박’ 열풍에 힘입어 높은 추천 지수를 기록했다. 지난해 대비 가정용복합기(▲3.2), 정수기(▲3.0), PC(▲2.3) 등의 산업에서 상승폭을 보였다. 온라인 교육 등 비대면 활동이 늘어나면서 프린터, 노트북 등의 수요가 증가함에 따라 고객 니즈에 맞는 제품 출시가 주효했던 것으로 풀이된다.

서비스업에서는 전자제품전문점, 인터넷서점, 대형서점 등에서 80점 이상의 높은 추천의향을 보인 것으로 나타났다. 유통에서는 다양한 생활가전 출시와 체험매장으로 인기를 끈 전자제품전문점이 83.3점으로 가장 높은 수준을 보였다. 금융에서는 체크카드(73.8), 은행(72.2), 자동차보험(72.1) 등의 순으로 나타났고, 통신에서는 초고속인터넷(66.9), IPTV(64.3) 분야에서 준수한 추천의향을 보였다.
 

◇총 9개 산업에서 KNPS 1위 기업 변동 나타나

올해 KNPS 조사결과, 총 9개 산업에서 지난해 대비 KNPS 1위 기업에 변동이 있는 것으로 나타났다. 제조업은 서비스업보다 많은 6개 산업에서 1위 기업에 변동이 있었다. 상대적으로 산업 내 고객추천 확보를 위한 치열한 경쟁을 대변하는 것으로 판단된다. 소비재 제조업의 한국필립모리스는 궐련형전자담배와 담배 부문에서 1위를 탈환했다. 서비스업의 경우 인터넷서점과 인터넷쇼핑몰 등 경쟁이 치열한 온라인 기반의 서비스를 제공하는 산업에서 1위 기업의 변동이 나타났다.



언론보도자료
조선 : “댓글·좋아요 보고 택한다” 고객 추천도 ‘언택트 시대’
→ https://www.chosun.com/special/future100/fu_general/2020/12/17/U2B4VXMGNZH3BDOSAWDOYNIG7E/
한경 : 고객 '강추' 기업, 코로나 위기에도 흔들리지 않았다
→ https://www.hankyung.com/economy/article/2020121636411