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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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WFM을 활용한 컨택센터 운영효율화(사례)

WFM 운영 성공사례를 통한 컨택센터 효율화 방안 습득

  • 쿠폰가능
교육시간 09:00~18:00 [1일 / 8시간]
교육비 회원사 : ₩260,000원
일반사 : ₩280,000원 (1사 2인이상: ₩260,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC 비즈니스스쿨
교육담당자 윤재훈 / 02-3786-0695 / withyjhoon@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
■ WFMs의 목적, 구조, 기능 등에 대하여 설명 할 수 있다.
■ WFMs를 활용하여 컨택센터의 실적을 산출 할 수 있다.
■ WFMs를 통해 조직의 문제점 및 이슈를 파악하고 적절한 대안을 제공 할 수 있다.
■ WFMs를 통한 업무 효율화로 기업 경쟁력을 높일 수 있다.

교육일정 및 내용

일시 세부내용
02월 20일
09시00분 ~ 18시00분
■ WFM의 개요
•컨택센터 구조 內 운영부서의 역할
•WorkForce Management system 이란?
- WFMs의 정의, 운영 목적
- 왜 WFM 인가? (인력, 생산성, Call 관리)

■ 핵심기능 1 (HR Mgt)
•인력 DB 구축 및 활용
- Agent DB 구축 방법 / 필요 항목 정의 및 수집
(입/퇴사, 근속 개월, 업무역량(Skill), 근무 형태 등)
•근태 관리
- 24/7 센터에서의 인력 운영 관리
- 인력 스케쥴링 (휴무, OT, 특근 등)

■ 핵심기능 2 (Productivity Mgt)
•생산성 측정/관리의 중요성
- 업의 형태에 따른 측정 기준 수립
•측정 범위 및 방법의 결
- 시계열(시간,일,월,분기)
- 개인/조직별 실적 산출
•[Action Learning]
- 실적 산출 및 Trend 읽기 (ex 각 주요 지표별 상관 관계 등)

■ 핵심기능 3 (Call Mgt)
•WFM Call Mgt Cycle
(예측-실행/모니터링-복기/반영
- 콜 예측(Forecasting)의 목적과 방법
- 실시간 모니터링(Monitoring) 및 대응 (Skill Handling)
- 실적 산출 및 복기/DB화 (Operation Review)