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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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Jump CS! CS협상 스킬

Customer Service를 넘어 Customer Solution으로 고객의 문제 및 핵심 니즈에 집중하며 해결책(창조적 대안) 제시

  • 쿠폰가능
교육시간 09:00~18:00 [1일 / 8시간]
교육비 회원사 : ₩260,000원
일반사 : ₩280,000원 (1사 2인이상: ₩260,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC 비즈니스스쿨
교육담당자 윤재훈 / 02-3786-0695 / withyjhoon@kmac.co.kr
방건희 / 02-3786-0176 / banggeon@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
■ CS에 대한 근원적 시각을 변화시켜, 고객 관계와 문제 해결 간의 균형을 이룬다.
■ 상황 및 사례에 따라 협력과 타협, 설득, 양보 스킬을 적절하게 사용한다.
■ 창조적 대안을 모색하여 고객응대 서비스의 질을 향상시킨다 .
[교육특징]

 

교육일정 및 내용

일시 세부내용
10월 16일
09시00분 ~ 18시00분

■ CS 다시 보기
•Introduction
- 과정의 배경 및 컨셉
•최신 소비자트렌드와 서비스 주체성
- 고객이 진짜 바라는 것
- 업종 및 직무 포지션별 CS의 본질
- 우리의 서비스 주체성 찾기
•CS협상의 개념
-  Why? CS협상인가?
- 비즈니스 협상 vs CS협상  vs 불만응대
(협상의 인식 범위)
- CS협상의 정의

■ CS협상 핵심전략 1. 협력과 타협
〈사용시기〉 모든 상황에서 최선!
•협상 체험 학습 게임
•창조적 대안 찾기
- 요구와 욕구
- 상황을 보는 프레이밍
실사례별 대안 적용 및 실습

■ CS협상 핵심전략 2. 설득하기
〈사용시기〉 고객의 요구를 들어줄 수 없을 때
•글로벌 리더가 뽑은 설득자질 Activity
•지식의 단계별 설득력
- 사실, 데이터 / 정보 / 지식과 지혜
•설득은 전달력의 문제
- 설득력을 높이는 커뮤니케이션 스킬
실 사례 적용 및 피드백

■ CS협상 핵심전략 3. 양보하기
<사용시기〉  고객의 사소한 요구나 조속한 결론 필요 시
•순응과 복종을 양보로  바꾸기
•고객의 첫 요구 거절하기
•양보를 빛내는 기술
•실 사례 적용 및 피드백