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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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  • CS(고객만족)

[기획/운영] CS기획 실무

전사측면의 고객만족경영 체계를 이해하고 사례를 통해 CS기획 아이디어를 도출

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 회원사 : ₩440,000원
일반사 : ₩460,000원 (1사 2인이상: ₩440,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 마포 KMAC비즈니스 스쿨
교육담당자 윤재훈 / 02-3786-0695 / withyjhoon@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
  • 고객만족(CS)경영을 바르게 이해하고 우리 회사의 현 수준을 정확히 알 수 있다.
  • CS 추진을 위한 환경을 분석하고 비전과 전략을 수립할 수 있다.
  • 우리회사 CS 향상을 위한 실무에서의 구체적 과제를 알고 실행할 수 있다.

 
[교육특징]

 

교육일정 및 내용

일시 세부내용
11월 20일
09시00분 ~ 18시00분
CS 수준 진단
  • 고객만족, CS경영, TCS 이해
  • 고객정의 및 고객군별 진단 분석
  • K-CSM 진단체계 - 7 Frame
  • 사례분석 및 실습

CS 환경분석
  • 외부환경 분석 : 외부환경분석의 기본개념
  • 내부 환경/역량 분석 : 내부역량분석의 기본개념
  • 산업 분석 : 산업분석의 기본개념

CS Vision과 전략 수립
  • CS 방향성 및 Vision 정립
  • CS경영전략 수립 Process
  • 내부 CSM 전략 수립(Building strategy)
  • 핵심개선과제 선정(Key tasks listing)
  • 과제별 개선안 마련(Action program)
  • 변화관리 (Change Management)
11월 21일
09시00분 ~ 18시00분
CS 관리 실무
  • 서비스 표준과 SQI (Service Quality Index)
  • 고객만족을 위한 접점(M.O.T)관리
  • 서비스 아이덴티티와 차별화
  • VOC의 전략적 활용
  • 고객 조사 모델과 SI (Customer Satisfaction Index)
  • CS교육 기획과 운영
  • CS 성과평가

CS 사례 연구 (KCSI 성과기반)
  • 총체적 고객만족경영
  • 고객만족의 토대 마련
  • 고객 로열티
  • 고객가치 창출
  • 차별적 경험 제공